（一）外部环境、设施问题及典型表现

外部环境和设施中的招牌、标识、霓虹灯和LED滚动屏等要配备和定期维护，营业网点外5米范围内的清洁卫生要做到定时巡查和维护，经常出现的问题有以下几个方面：

（1）营业网点外车辆摆放散乱。

（2）营业网点前或台阶上有烟头、纸屑、包装袋等杂物。

（3）营业网点外墙上张贴物没有及时清理。

（4）空调室外机旁堆放扫帚、拖把等清洁工具。

银行网点外部环境管理不能仅仅局限于静态的视觉效果，更应该让客户感受到环境的设计和保持为其带来的便利（见案例）。

案例：外部环境设计和维护是“整体服务圈”中的重要一环

2007年7月的一天，招商银行武汉分行营业部、招商银行武昌支行两家“十佳精品网点”接受百位市民“挑刺”，很多客户对此赞许有加。

银行停车难成与会人员反映焦点。众行企业顾问公司讲师顾问叶青松认为，现在很多客户开车去银行，找停车位是大难题。银行服务不应只重视柜面，而要形成“服务圈”概念。从下车进入网点，到上车离开网点，每个环节都不能疏漏。

招商银行武汉分行副行长钟德胜表示，一些老网点在建立之初，汽车消费远未形成，没有设立车位，这是银行历史遗留问题，但银行在新增网点时都会考虑停车问题。

（二）内部环境、设施常见问题及典型表现

内部环境和设施管理与维护方面出现的问题与其使用频率密切相关，一般情况下，使用频率越高就越容易出现问题，也越需要增加巡查和维护的频率。在此以使用频率为依据，将内部环境和设施常见问题分为硬件设施、环境卫生和物品摆放三个方面。

1.硬件设施常见问题及典型表现

硬件设施常见问题主要表现在设施有破损，未能正常使用，被遮挡不易看到或使用等。

2.内部环境卫生常见问题及典型表现

客户经常聚集或使用的设施旁经常会有丢弃的叫号单、宣传页、废弃单据、烟头和其他杂物等，这些都需要定时巡查和清理；此外，网点内还经常发现有礼品或者工作人员私人物品堆放在客户的视野范围内，网点内杂乱无章，而私人物品则会转移客户的注意力，影响银行的专业化形象。

3. 硬件设施摆放常见问题及典型表现

硬件设施及物品摆放整齐是营业厅现场管理的重要组成部分。整齐有序的物品摆放不仅可以改善有形展示效果，对提高工作人员工作效率和改进服务质量都会起到重要作用。物品摆放方面的常见问题主要有物品摆放散乱，不便于使用以及用过之后没有及时归位等。

值得一提的是，网点内部环境的整理和维护不只是“面子”问题。因为对于客户来说，内部硬件设施和张贴物也是信息传播渠道，会引导客户采取相应的行动。如果这种信息渠道被不法分子利用，而没有被及时发现和清除，则可能会给客户带来损失，给银行品牌形象造成损害（见案例）。

案例： 诈骗“告示”随便贴，储户被骗银行担责

苏州的蒋先生今日遭遇ATM取款机诈骗，他先是碰上机器故障，接着被骗子贴在A银行ATM取款机上的“告示”所骗，他告诉了对方卡号和密码。这本是非常常见的一种骗局，可蒋先生却将这家银行告上法庭，并获得法律支持——银行被判赔偿原告30%的经济损失。

法院认为，银行对自动取款机的管理存在疏漏，没有尽到防范义务。原来，这台ATM机上方装有A银行的监视器，但却未能发现骗子张贴的告示，而在蒋先生报案后的第二天，骗子所张贴的告示仍在A银行的ATM机上。

蒋先生状告A银行的原因还有一条，就是他当时先是拨打了A银行的客服电话，但却无人接听，然后他才拨打了骗子的电话。这也是法院在判决中认为银行失职之处。

简析：网点内类似ATM的硬件设施可以代替人工工作，但其本身需要管理和维护。银行应该对各项硬件设施及时进行日常维护，发现诈骗广告等张贴物要及时清理，有条件的银行甚至可以派专人引导使用ATM机……做好了这些服务，才能防患于未然，真正借助这些硬件设施改善营业厅服务质量。