随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。

身为一名银行大堂经理，在服务过程中必须兼顾“引导客户、分流业务、管理现场”的多重职责。大堂经理对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于客户来说，大堂经理实现了零距离面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。

维持秩序

说到银行服务，人们最关心的可能是“银行排队难”的问题。曾几何时，一些繁华地段的支行，网点内“人山人海”的状况十分常见。来办业务的除了外国客户，还有学生和外地的游客，业务的复杂和语言上的沟通难题一直困扰一些基层支行。

银行网点是客户办理业务的第一场所。因此，如何在网点内安排服务区域和服务内容，成为银行打造千佳网点的第一步。许多银行为此采取了大堂服务站位补位机制、客户二次分流机制、高端客户预约机制等措施，使得银行网点平均的排队普遍下降，客户的满意笑容又回来了。

当客户走进银行营业大厅，首先看到的是自助区，经过大堂经理的引导，客户将来到休息区等待叫号。为了提供更加快捷的服务，根据业务种类的不同，通过客户反馈及实际观察，许多银行还将综合业务区的各个窗口进行了细分。

维持良好的营业环境秩序是大堂经理现场管理的重要内容。大堂经理要负责对网点的标识、利率牌、宣传资料等整齐摆放和维护，保持整洁的卫生环境，维持正常的营业秩序。一些银行还做了一张图放在大堂的桌子上，取名为“柜面忙闲提示图”。通过这个忙闲提示图告知客户该网点的业务高峰期和忙闲时间段。这样提示客户以后，客户就能提前选择办理业务的时间。

与此同时，大堂经理要严格按照《银行服务公约》、《银行员工职业操守》、《银行文明规范服务工作规则》等规定，及时进行柜面服务的巡查，协助网点负责人对文明规范服务情况进行管理和督导，认真纠正违反文明规范服务规则的现象。除此之外，大堂经理还要提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间，要引导客户按其业务种类的不同分取对公和个人号码，并根据业务繁简程度，在柜面和自助设备之间进一步分流。对柜面人员在办理业务过程中，自身不能发现的服务问题，大堂经理要善于发现问题所在，搜集客户提出的意见和建议，敢于督促柜面人员及时纠正违反文明规范服务的行为。

维护银行和客户的资金及人身安全是大堂经理肩负的又一项责任。大堂经理要时刻把“安全”二字入脑入心，从每次到岗开始，就要认真检查在营业大厅落实安全保卫制度情况；重点检查营业大厅办公设施、服务设施、防护器械等安全保障措施是否到位，及时发现和消除安全隐患；对客户要随时进行安全提醒，熟练掌握营业大厅突发事件应急预案，为银行和广大客户营造舒适安全的环境。

疏导情绪

银行营业网点大堂经理是展示银行礼仪与客户体验的形象大使。大堂经理要以其文明规范的礼仪，良好的形象，优雅的气质在客户心中迅速树立优质服务的第一印象。

作为银行网点服务的门面角色，伴随客户踏入营业大厅的第一步，一句暖心的问候：“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务?”向客户传递着温情服务的无言力量，春风化雨般滋润着每位客户的心田，顿时让客户有了宾至如归的感受。在营业厅里，大堂经理必须要做到：对客户的需求及时做出准确的反应，小到业务手续费咨询，大到紧急业务办理；从冬日的一杯热茶，到夏日里的一杯冷饮，都要让客户感受到银行的真诚与细心。

为此，大堂经理要切实做到对客户表达要热情、关注与尊重；要迅速响应客户的需求，热心、专心、耐心地帮助客户解决问题；始终以客户为中心，设身处地为客户着想，持续提供个性化、优质化的服务；热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，使客户产生“高楼晓见一花开，便觉春光四面来”的感觉。

从客户进入银行营业大厅起，直到客户走出银行营业大厅，大堂经理都要做到笑脸迎接客户，礼貌问候客户，细心观察客户，及时解答客户，热心帮助客户，热情送走客户，真正将“客户至上”的理念融化于心，付诸行动。在前客户办理业务时间过长时，大堂经理要主动安抚客户情绪，传达出对客户办理业务的全程关注，减少客户的不满情绪；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，快速妥善地处理客户提出的批评性意见和投诉，避免客户与柜员发生直接争执，及时有效化解矛盾。同时，大堂经理还要充当“调度员”，要在第一时间内根据客户业务的不同来调度银行的柜面资源；及时提供差别化服务，识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。此外，大堂经理每天要对服务进行三次巡查，并形成日志。

大堂经理要具有“眼观六路，耳听八方”的本领，用敏锐、热情、真诚的目光来洞察一切。从客户进门时起，大堂经理首先要做到仔细观察，根据客户的性别、年龄、着装、气质、话语、办事的急缓程度等区分客户类别，实行不同的接待方式。特别在看到老弱病残的客户时要予以贴心帮助，在“眼勤”的同时，还要“口勤、手勤、腿勤”，穿梭服务于客户之间，才能及时了解客户到银行所办业务，根据不同的客户需求，对客户进行相应的业务引导，使客户根据大堂经理的指引“对号入座”，尽快办理业务。

笔者曾经遇到这样的情况：有客户来办理密码挂失业务，按照规章，在办理这项业务时必须要有客户的身份证复印件，但是由于担心隐私泄露，客户始终不愿意把身份证复印件拿出来。面对客户的不理解，笔者和同事依然满脸笑容、态度认真地与客户进行沟通疏导，在经过长达半个小时的交流后，终于赢得了客户的理解。

从一个初学者，到金融理财知识样样精通，大堂经理岗位带给笔者最大的成就感就是：用心地工作就能得到客户的认可。

提升业绩

在当今社会，金融产品的差异性越来越小，服务的价值越来越为人们所重视。虽然大堂经理已经具备一定的专业理财经验，但是对于客户的需求挖掘和把控还有待加强。我们知道，现在越来越多的客户购买产品时需要的不再是“最贵的”和“最好”的产品了，而是需要具有个性化的最适合自己的产品。为了提供更加专业卓越的服务，所有大堂经理都应该参加专业培训及从业考试并持有AFP理财证书等。

大堂经理要利用大堂服务阵地，广泛搜集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立关系。要主动掌握客户和业务资源，搞好分层次营销，不断挖掘客户潜力。要摸清客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式向主管行长和网点负责人报告，与网点全体人员一起提升支行的业绩。

大堂经理应是银行业务咨询、营销宣传的“行家里手”和了解银行产品及国家相关政策、法规的“多面手”。银行大堂经理需要全面了解银行的业务和国家的相关政策，才能较好地应对客户的咨询；要有相当的风险意识，才能及时为客户防范和降低资金风险；更要有较高的情商，才能妥善解决客户的各种个性化需求，所有的这些加上热情、饱满的工作态度才能真正服务好每一位客户。大堂经理还需要观察客户在与其他人沟通或者打电话时的说话方式、语言用词、处理问题的倾向等，直至判断出客户的偏好后再进行服务和营销。大堂经理在应对客户咨询、了解客户需求的基础上，根据不同层次的客户，主动、合理、客观地向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋,这样既满足客户的需要，又能拓展银行的业务范围。

值得注意的是，大堂经理们不应该仅仅只是每日在自己的网点都用着固有的方式去维护和营销客户，而要经常去各行各业都看一看，甚至只是去同业那里体验一下最近几年转型后的高效、创新、联动、精细的网点经营和营销模式，这绝对会给自己带来一定的收获，并且激发出新的营销和服务思维。

总之，银行大堂经理要以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，充分展示银行良好的社会形象。（作者供职于银行业）来源：金库网。