当前，银行营业厅排队是窗口服务质量改善过程中的顽疾，如何引导客户通过自助设备办理业务，减少对柜台工作人员的依赖呢？

古人说：“众口铄金，积毁销骨。”意指众口一词时传播效果之大，甚至可以积非成是。也有“三人成虎”的故事告诉我们，当人们在不同的时间和地点，从不同的信息渠道得到清晰一致的信息时，一段时间之后就会接受进而相信这一说法。

客户进厅时大堂经理及时询问需求，然后进行分流引导是个行之有效的办法，并且如果在客户的多个信息接触点上都能传递这一信息，引导和分流的效果会更好。

如果你去市区中国移动营业厅办理业务的话，一进门就有一位导服热情地跟你打招呼，并询问“请问您要办理什么业务？”如果你说“我要缴手机费”，导服就会告诉你“手机费在自助机上就可以缴了，很方便的”。

如果你坚持不用自助机，执意去柜台办理业务，导服也会向你“屈服”，引导你叫号等候，因为窗口服务可以引导客户而不能强制客户做出某种选择。但是，当你坐在客户休息区等候时，很快就会有流动导服以关怀的方式再次确认你要办理的业务，如果发现你要缴手机费，会再次提醒你自助机就可以了，可以不用排队。如果你仍然坚持自己的习惯，流动导服依然会“放你一马”。

终于排到你的号了，台席工作人员示意你坐下时会再次询问你要办理业务，然后再次提醒你缴手机费自助机就可以了。不过排到你的号了她也会为你办理，只是办理业务结束和你礼貌道别时会再次提醒：“您下次缴手机费可以到自助机办理，那里不用排队，而且很方便。”还可能会送给你一份宣传折页，介绍自助设备的使用方法。

看到这里，你有没有获得一些启示呢？这种做法叫多级分流，在不同的信息接触点传递清晰一致的声音，通过坚持不懈的努力，帮助客户养成使用更节省成本、更高效的服务方式的习惯。

因此，窗口服务中应加强不同信息接触点之间的协调和配合，通过多种渠道传递清晰一致的声音不仅可以顺利地引导客户的心理和行为，更可以提高整体服务效率。