银行网点办理业务高峰时段，大堂经理发现客户休息区等待的客户较多，就试图进一步确认客户需求，进行二次分流，尽可能将客户引导到自助区办理，以提高业务办理效率，减少柜员的工作压力。

情景1：

大堂经理：“请问您要办理什么业务？”

客户：“我要缴交警罚款。”

大堂经理：“您可以在自助设备上刷卡缴费，不必在这里排队。”

客户：“不方便吧。”

大堂经理：“很方便，您主要是不懂，我可以教您。”

客户：“算了。”

情景2：

大堂经理：“您好，先生，我看您等得挺着急，有什么需要帮忙吗？”

客户：“我要缴交警罚款。”

大堂经理：“哦，缴交警罚款是可以在柜台办理的，但如果您带卡了，也可以在自助设备上刷卡缴费，那样您就不必在这里排队了。”

客户：“不方便吧？”

大堂经理：“很方便的，您可能不习惯，用惯了很方便的。我可以协助您试试，这样可以节约您很多时间，您愿意试试吗？”

客户：“哦？那我试试。”

情景分析：对客户引导分流的最佳时间是客户进门时，大堂经理及时了解客户需求并提醒客户选择合适的方式办理业务，客户较容易接受。如果客户已等待一段时间，付出了机会成本，再去改变其原来的想法实施引导分流，客户一般不易接受。

以上两个场景中，大堂经理均已错过分流引导的最佳时机。但从介入方式而言，分流引导目标客户的选择都很到位，能准确判断出可能被分流引导的客户。但情景1中，大堂经理在表示关怀和服务意愿上有欠缺，虽出于好意，但引导服务的语言表达将自己放在强势地位，用告知的口气“不必排队了”，不是将选择权交给客户，引起客户不快。

表达服务意愿就是让客户明白我们愿意为他（她）服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机，而不是让客户盲目等待或被动应答。在情景2中，大堂经理先认同客户排队是可选方案，同时指出“带卡情况下”还可以有其他可选方案，并且更便捷，是鼓励客户自己做出判断的探寻方式，容易得到客户的认同。

从两个情景对比可知，作为大堂经理，服务的关键不仅仅在于服务用语，还在于是否能站在客户的角度，抓住其心理，利用合适的语言引导，使客户在最短的时间内理解和接受我们的服务。