文/鲍海霞 河南君友商务咨询有限公司高级研究员,通信及金融行业窗口行为服务高级培训师

最近，笔者参与了某通信省公司排队等候专项治理工作，对营业厅排队等候有了更深刻的认识，即使我们在软件和硬件上进行很大力度的改进、创新、升级，缩短了真实的客户等候时长，但是客户感知的等待时长却还不是特别理想，也高于实际的等待时长。

例如：一名顾客进营业厅，引导员积极热情主动询问需求，引导取号，并指引客户在等候区等候。客户从取号到上台席系统显示时长为8分钟，而客户感知：“等了好长时间，最少有十来分钟”。

为什么会出现这样的问题？我们来回答一个问题。

等待真的给企业带来了利益损失吗？

先来看一个著名的案例吧：

由于迪士尼的客流量非常大，每个游乐项目都非常受欢迎，所以顾客花在排队上的时间比花在游乐活动上的时间还多。那么，迪士尼如何做到让顾客一天游玩结束时总能面带笑容走出游乐园呢？秘诀就在于迪士尼的工作人员巧妙地安排了游客们在乐园里的时间。

让孩子们在排队时觉得有趣是个巨大的挑战，但是迪士尼想出了各种各样的娱乐创意。它派出米奇、米妮等卡通人物摆出各种姿势与孩子合影。当孩子们在“明日世界”主题区的怪物公司欢笑喜剧俱乐部等待下一个节目时，他们可以用短信发送笑话，这些笑话可以被选编入节目。在排队等待“翱翔加州”的活动时，游客们能够玩各种互动的电子游戏，或者也可以看看Wings of Fame这部关于老飞机的节目。

另外，迪士尼工作人员还通过频繁的信息更新让游客们了解需要等待的时间，这样游客就会觉得自己能掌控时间。一旦他们预料到会发生什么，每个家庭就可以自行决定是否要去排队等待。而预计的等待时间常常比实际时间长一些，这样会给游客带来惊喜。迪士尼还提供了有限的快速通道，使游客能够不排队而按预约参加游乐项目，从而减少了时间上的不确定性。

迪士尼做得这么好的一个原因是，大多数游客都没有意识到他们的时间的到了如此精心的管理。其他行业为了给顾客提供更愉快的体验，让他们暂时忘了等待这回事，也采取了类似做法。例如，机场安装了滚动播放新闻的电视屏幕，酒店在电梯前摆放了镜子，电话排队等待时播放音乐或者促销优惠信息。

再看看笔者亲身经历的一个排队等候的案例吧。

4月27日11点左右，去某银行开通网银功能，大堂经理主动迎接并告知我只能去柜台办理，同时为我取号，看到厅内人不多，客户等候区座椅上无人，开放两个窗口，而且叫号单上写明“排队号码Q020……您所在的排队队列前还有2人等候”，基于种种判断，我认为基本10分钟内就能叫到自己的号，最多15分钟就能办完业务离开，于是在客户等候区的座椅上耐心的等待，同时翻看起了厅内的杂志。

“Q019”……

“F002”……

“F003”……

在阅读杂志的同时叫了两三次号都不是我的号，继续等待，翻看杂志，留意叫号。

“F004”，又一次叫号，不是我的号，拿起手机看了看时间已经过去20分钟了，一本杂志都已经全部浏览完，心中不禁疑惑，为啥还没到我呢？想着估计是有一些特殊业务需要提前办理吧，就再等等。

“F005”，再一次叫号，这个时候已经过去接近半个小时了，第二本杂志已经浏览的差不多了，但是依然没有轮到我，此时只剩下一个受理业务的柜台。看着等候的人数越来越多，我心中不免着急，于是询问厅内工作人员，告知很快就排到了，让再等等，于是我又继续坐在座椅上，开始等待。

“F006”，这一次依然不是我，我走向叫号机旁边的工作人员，询问我前面还有几位，为什么叫号单上显示只有2人，而现在过去了这么多人还没有到我，工作人员通过叫号机查询告诉我办完F007的业务就轮到我了，但是前提是在这之前不再有贵宾客户进厅上台席办业务，不然我还需要再等等。听到这里，我就火大了，非常生气，我说你们不是有贵宾通道吗？那明明写的有啊，为啥就开了一个普通窗口，贵宾号还能插队呢？你的意思是不是只要不停的有贵宾来我就要一直等一直等啊？这样也太看不起我们普通客户了吧。工作人员听完后解释到叫号顺序是程序设定的。我说那我不管，我都等了40分钟了，刚来的时候都没人，现在这么多人，你还让我等到啥时候。工作人员又帮我取了一个F008的号，告诉我F007办完后就轮到我了，我拿着F008的号又去等候区坐下了。

再次等候期间，拿着Q开头的叫号单的客户开始议论了，都很愤慨这样的叫号方式，尤其是“Q021”的客户，对工作人员表达了强烈的不满，并询问工作人员有没有什么投诉方式，工作人员表示厅内没有投诉记录本，然后弱势的普通客户群体又只能默默的等待。

“F008”。终于到我了，办完业务我就离开了，后面响起了“F009”……此时，我从进厅到出厅整整一个小时。

在整个排队等候的过程中，我抱怨的重点其实不是半个小时或者一个小时的问题，而是认为在排队等候的过程中没有被公平的对待。

通过一正一反的案例可以看出，客户在意的不是真正的等待时长，而是感知的等待时长，更重要的是等待中有没有给予非常好的体验感知，与其花大力气来治理排队等候，不如来管理好咱们的客户体验。

管理者需要意识到，花在等待上的时间，就其本身而言，并不一定是我们的敌人。实际上，在某些情况下，花的时间太少还会惹来厌烦，甚至愤怒。比如，你去上网球课、做按摩或看医生，而那个网球教练、按摩师或者医生匆忙了事，你可能会感觉收到了怠慢，你付的钱好像也很不值。缩短时间是生产线上的原则，而当涉及人时，这个原则未必行得通，就像生产线不会考虑情感因素。例如，车门并不会因为它在10分钟而不是5分钟内装好而感觉受到了怠慢。而某一天，你走进了一个以前人气旺盛的营业厅的大门，你发现完全不需要排队等候，或者厅内基本上就没有什么人，你的心里肯定会嘀咕：这个运营商是不是不行了啊，客户都这么少。

所以，我们最重要的就是要通过给客户创造积极的体验来改变负面的等待，甚至可以停用“等待”一词，来考虑我们如何能够更好地管理客户与我们在一起的时间或者我们如何能为自己与客户创造更多的价值。