从2015年开始，中国移动在三家运营商率先尝试NPS考核来升级原来的客户满意度考核。君友咨询作为多年客户服务研究的专业机构，其首席研究员永军认为：运营商实施NPS有其必然性，但是务必要分清楚战略重点，理清差异，才不至于影响服务质量工作。

 

一、两者起源不同  

    净推荐值最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（FredReichheld）在2003年《HRBusinessReview》文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到，随后在他的书“终极疑问：驱动良性利润和真正发展”中提出的，使用净推荐值这一度量，公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的效率。

    最早开始应用于物流领域（比如美国运通），然后向制造业、交通延伸（比如GE、美国航空）。直到20世纪80年代，其开始在苹果公司应用才为大家所知晓。

    而客户满意度调查始于ACSI客户等服务理论。ACSI模型最大的优势是可以进行跨行业的比较，同时能进行纵向跨时间段的比较。最早用于美国评估国家经济的状况，是最全面的一个客户消费行为类指标体系。

    由此可以看到，两者属于不同的应用领域，也具备不同的优势。NPS更看重表象的客户价值指标，其缺陷就是指标维度单一，难以综合反映客户的心理状态，这种指标难以从分析中获取到有益的解决方案。而客户满意度指标虽然全面，但是考虑客户价值不够，对于服务短板提升有参考价值，但是和企业发展客户或者维系客户挂钩则显得有点牵强。

 

二、NPS测量的是态度，而非行为；态度和行为之间存在明显的差异。

    NPS是通过问卷调查，了解用户推荐某一个产品/服务的可能性。这实际上是一种客户表现的态度，容易受到调查手段、调查样本、调查时客户所处的心理状态（近因效应、晕轮效应等）、调查礼品等多方面影响，数据容易失真。即使数据可靠，其反应的是态度，运营商依然需要通过更细分的调查去分析态度背后的原因和关键要素，才能形成行之有效的推动手段。

    为此，在移动互联网时代，一些互联网商（阿里巴巴等）尝试通过NWR来弥补NPS的不足，不失为一种有效方法。徐延军在中国统计网提出的舆情分析净正面口碑率就非常值得提倡和实践。NWR, Net Word-of-mouth Rate）=正面口碑占比-负面口碑占比。比如针对3个主要的洗衣机品牌，在主要的电商网站（国美、苏宁、京东、淘宝、天猫）和新浪微博上抓取和他们相关用户评价文本信息，时间跨度1个月，获取到约4万人次的评价信息，然后通过分词技术，以及把评价点细分到覆盖销售环节、送货安装环节、产品质量和功能、售后维修服务等80多个细项，获得超过10万条评价，然后对这10万条评价进行语义判断，判定对某个具体的细项评价为正面、中性还是负面。然后，我们再针对上述结果进行常规的统计分析。

    1、NPS获得的是态度数据，而NWR获得的是行为数据。行为数据比态度数据更能反映现实；

    2、NPS调查是问卷形式，用户在回答问题的时候存在言不由衷的情况；NWR获取数据是通过互联网搜集和大数据挖掘得到的，是用户自主的评价，不容易产生扭曲。

    3、NWR获取的口碑数据通过分析，可以具体细化到比如人员态度、上门时间、洗衣机洗净效果、噪音大小等更多的细项，为产品/服务的提供商提供更加有针对性的提升建议。

    4、NWR在获取原始数据的同时，还获得了特定时间段类特定平台上不同品牌口碑数量，我们定义这个数量为口碑广度。这个数据也很重要，因为口碑数量意味着被其他受众看到的概率差异，对品牌拥有者也是非常重要的信息。