“0到10分范围内，你在多大程度上愿意把X公司的产品推荐给同事？”这就是直截了当的净推荐值调查（Net Promoter Score）。作为非常受欢迎的一个客户忠诚度评估工具，它正被应用于许多不同行业的跨国公司。问卷的简洁和单纯是最大特色，正如Google的搜索界面和苹果的产品设计，嗯，据说这两家公司都在用NPS。

NPS基于一个理念，即人们对产品的评价就算再好意义也不大（因为大伙儿都比较客气？在给产品打高分的客户中，二次购买比率并不高）；人们真正认可产品的体现是把它推荐给别人，推荐意味着拿自己的信誉作担保。针对以上问题，回答9-10分的客户是推荐者（Promoter），7-8分是被动者（Passive），0-6分则是贬损者（Detractor）。净推荐值=推荐者% - 贬损者%。在同一问卷页面，客户还被鼓励就一些重要指标如行业应用知识、产品性能，交付及时性等等给出“绿卡”和“红卡”并提供意见。

NPS来到中国后，怎样有效应用就成了一个挑战。管理层通常会把调查作为衡量公司业绩的指标之一，这样事情就变得微妙起来了。如果想要一个真实的结果，就不该施加压力；要是它只能好不能坏，嗯，那似乎很难责怪大家编写答案了？据说在跨国公司里面，NPS的使用结果五花八门。有老老实实执行的，有明摆着走过场的；而绝大部分，我想应该是散落在中间的光谱上吧。怎样在真实性和可操作性之间取平衡？

    其中一个思路是“改善可以控制的，接受不能控制的。”分值也许并不是NPS的全部意义。在评估NPS成效时可以引进一些别的指标，例如发送问卷的客户基数和客户反馈率（收到问卷后是否愿意填写）。客户基数增长意味着业务扩张，而客户反馈率的提高需要凭借更密切的沟通才能实现：它们在某种程度上反映了公司业绩。另一个重要的指标是对客户提出问题是否及时跟进。针对问题主动向客户了解情况并制定解决方案，是尊重对方的基本要求。在我遇到的情况中，有些问题并没有明确的指向，或者是并非靠本地公司就能解决的积疾；即使如此，及时的沟通和作出努力的尝试起码能让对方看到你的诚意。引入上述指标后，调查分数的权重相对降低了；它依旧不可控，但不可控正是它的价值所在，不是吗？既然花了时间精力去做，还是想看看真实想法的。