从2015年开始，中国移动在三家运营商率先尝试NPS考核，这标志着中国移动从开始的关注客户满意度向重视客户忠诚度转变。

以前很多企业都在以不同的方式传递着一个信息：让客户满意是我们的追求（目标）。然而，客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标，满意的顾客、满意的程度，很难度量，今天的满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以一个小小的恩惠而离你而去，满意客户的“移情别恋”、“喜新厌旧”常使你伤透脑筋，目标的虚空将导致利润的虚空。而客户忠诚度是指客户对某种产品或服务形成偏好，试图重复购买该产品或服务趋向。忠诚度包括情感和行为两个成分，情感成分是指客户对企业及其员工的态度，而行为成分指客户的购买行为和口碑传播。其中情感成分决定着行为成分，忠诚的客户是指那些既喜欢该企业的产品和服务又常购买的客户。客户忠诚度才是企业最大的财富，不但留下客户的钱，更重要的是留住客户的心。

NPS是目前最流行的客户忠诚度分析指标，用以计量客户向其他人推荐企业业务的可能性。在同一个用户调查样本中，业务推荐者的比例减去业务贬损者的比例，即为NPS，代表着一个企业的发展潜力和未来的盈利能力。

对运营商而言，更高的NPS不仅意味着领先于其他运营商，同样也可以在面对OTT冲击时降低用户流失率。据统计数据显示目前绝大部分通信运营商的NPS都低于5%，甚至很多为负值，而相比之下微信的NPS却高达65%，这就是为什么三家运营商视微信为大敌。

通信运营商的挑战

中国移动通过引入NPS（净推荐值）考核指标，启动经营策略转型，希望通过重视客户生命周期管理，培养忠诚客户。

虽然中国移动已经引进NPS，并进行了数期的测试，但对太过于重视数据的呈现，沉迷于得分本身，而忽视了数据背后的原因，也不关注驱动‘得分’改善的策略、行动以及由此所影响的客户体验上。君友咨询杨佩芳也提出：“运营商在进行NPS的操作方案前，需要制定清晰的操作方案，尤其是要对贬损者进行深入调查分析，深挖其背后的原因，根据原因找到客户的痛点，进而提高客户的满意度。”

NPS结合大数据

运营商希望提高NPS，但却始终没有成熟的分析模型支撑运营商在庞大的用户群、复杂的网络环境中得出精准的结论，运营商拥有海量的客户数据信息，如果利用这些数据进行深层次挖掘，分析用户行为，将数据可视化，快速抓住要点信息，将数据资源变成一道可用眼睛来探索的风景线，一种信息地图，通过信息地图和NPS结合，精细化操作NPS调查。

不管如何，中国移动已经走出了转型的第一步，引入NPS，从客户满意度走向了培养客户忠诚度。

         （赵磊/文）