2015年河南省银行业协会在河南省银行业开展“百佳优秀网点、百佳优秀柜员、百佳优秀小微企业客户经理”的三百佳评选活动，旨在充分发挥银行业在现代经济中的核心作用，全面打造河南银行业金融服务品牌，提升河南银行业服务水平和服务质量,塑造银行业社会服务良好形象，不断增强服务软实力和综合竞争力。按照当初的时间规划11月是三百佳检查验收的阶段，君友公司根据多年千百佳辅导经营总结了检查验收是要注意的关键环节，现在为您一一解析，助力各申请单位能够成功创建。

检查分组

三百佳验收检查会分为三个小组，即：营业大厅检查小组，档案及文件资料检查小组，后台录像检查小组，迎检单位对于每个小组都要设置专门的接待人员负责领路和讲解。

检查的形式有现场检查、调阅录像、问询员工、查阅档案这四种形式。调阅录像在30分钟左右，不少于三个时段，会在开门、关门、上下午高峰时段；抽取角度从营业大厅引导区，到客户等候区，还有客用验钞机等等，基本上涵盖这几个角度都能够调到，而且要完整看一笔高柜的现金，一笔对公业务，还有理财业务。所有的不利于现场评判的问题，会通过录像来验证。所以录像的准备不要调阅不出来，有很多时候大家特别的紧张,录像有时候会调阅很长时间都调阅不出来，会给检查组非常不好的印象，所以需要各会员单位好好准备一下，确保录像能够及时调阅，下面重点解析下录像检查、档案检查和经营业绩的注意事项。

录像检查

录像采集管理属于保卫部门，一定做好协调，千佳、百佳以至于省级示范单位检查，因为录像问题很多单位吃亏，要确保录像能够随时调阅，画面和音质都有正常，否则会影响得分。

调阅录像资料涉及到的主要项目（图像、语音）

▲外部环境维护方面：无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍；为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位，门前车辆停放有序。

▲室内环境维护方面 ：客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁，营业厅内各区域光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险，各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象，营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐。

▲服务设施管理方面：配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域，配备供客户使用的点验钞机，常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足，设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘，设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导，营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。

▲员工管理方面：员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏），并明示本行标识，以及工号或姓名，形象大方，着装规范、统一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符合上岗规范，员工精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，微笑服务，适时与客户进行目光交流，语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用普通话。

▲大堂经理管理方面：指导客户使用自助设备，能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点，柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识。其他大堂经理在营业厅的行为几乎都可以通过录像进行监控。

档案检查

档案在三百佳检查中，占的权重非常大，200条中涉及到服务档案的占了很多条，包括所有的文字和图像资料，特别是最后五个模块，基本上每一条都会涉及服务档案。

档案资料检查涉及到的重点问题（规章制度——档案资料——获得荣誉——业务报表等）

员工管理：员工权益保护与培训，考察实施员工轮休及带薪休假制度，保护员工休息、休假权利。遵守劳动法规，不随意延长员工工作时间，确需延长劳动时间的，须按规定支付加班工薪，注重人才队伍培养，制定具体的服务培训计划，定期开展文明规范服务及业务技能培训，培训制度与记录完善。

服务基础管理：建立文明规范服务工作制度，明确营业网点主要负责人和分管负责人服务管理职责要求，并明确大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位服务内容及职责范围，营业网点年度工作计划中明确服务质量和水平提升的具体目标和措施，营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务形象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行自查，有详细的检查记录，并及时整改发现的问题，及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，相关记录完整。

服务监测：制定文明规范服务工作质量检查、监督制度，按月评价，按年总结，记录完整，指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整，定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时，上级行对本网点的服务监测记录完整；本网点及时落实整改要求，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。

投诉处理 ：建立健全客户投诉处理机制，客户投诉渠道畅通，明确投诉处理流程及处理时限，客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅，有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉，现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要及时向上级报告，并详细记录相关信息。

应急预案，定期开展应急演练，有相关文字、图片或影像记录。如遇突发事件，按照相应应急预案及时进行处置，有记录。示范单位创建评选等文明规范服务工作纳入系统绩效考核体系及激励机制，且本网点在系统内服务考评位居前列制定服务考评制度，定期组织开展服务评比、表彰、总结，有相关文字、图片或影像记录，网点年度综合考核办法中明确服务管理考核指标和权重，并实现目标

文明规范服务档案材料完整，包括中银协、地方银行业协会、系统内上级行的文明规范服务相关规范以及两年内本单位服务工作材料，主要包括：基本情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流等。，服务档案材料规范分类，统一保存，实行档案电子化管理的单位，档案能随时、完整调阅，未实行电子化管理的单位，档案规范装订。

消费者权益保护与社会责任履行，公平对待消费者，消费者权益保护 ，公众教育，社会责任履行问题。要注意大服务理念，不要把服务局限于营业厅服务去理解。落实国家产业政策，积极支持绿色信贷、节能环保、小微企业、涉农项目、科技创新型企业、养老金发放、个人助业、个人助学或保障房等项目；积极支持环境保护事业，以绿色运营的实际行动降低自身对环境资源的影响，通过开辟专栏等不同形式，宣传低碳、环保、节能等生活常识；积极支持公益、慈善事业，组织开展扶贫帮困、助老助残、助学支教、无偿献血或送温暖工程等相关公益活动，并采取不同形式开展社会志愿者服务活动；发生特大灾害事件，开辟赈灾绿色通道，优先办理救灾相关业务，按有关监管规定，全力保障救灾资金汇拨、现金提取、救灾信贷等各项金融服务需求。这一系列活动都需要用文字、图片、录像资料来支持。

服务文化培育：按照上级行要求制定本单位服务文化工作方案，并纳入本单位年度工作计划；开展丰富多彩的服务文化主题活动，以及年度评优和表彰活动，设置服务文化墙，宣传本行服务文化理念、优秀员工、主题活动、客户留言、员工心声等内容，定期对服务文化培育情况进行总结和提炼，向上级行提出服务文化创新建议，做好服务文化传承工作。

现场检查，包括更全面，这里不再重复。

经营业绩

按要求连续两年报表业绩，这就要求我们申报时候要注意，不要单单追求豪华装修，外部形象尽管很关键，但是，我们搞服务是为了发展业务。所以，各家银行要把业绩好、服务好的网点报上来，不能硬件方面像豪华的航空母舰，业绩方面连续亏损。

2011年的百佳示范单位，交通银行的百花路支行，就是一个很典型的例子，这家银行39名职工，营业面积不大，装修非常陈旧，还是很早几年前的装修模式，但是，创造出不平凡的业绩。申报当月存款230多亿，服务在辖区内的客户交口称赞，天天排队，但客户非常满意，极少负面投诉。理财师洪亚辉一个人理财5个多亿，中行命名为“洪亚辉工作室”。当然每个网点都有自己的特色，工商银行陇海路支行也是一家百佳示范单位，承担大量社会责任，业务量巨大，开户量60多万户左右，中国银行河南省分行营业部，硬件高大上，服务是一流，管理规范化。

注意：标准中很多地方用到“和”、“并”、“及”、“；”、“，”、“或”、“相当于”、“等”这些词汇，要认真分析含义。“相当功能”、“并”两个词语。“及”、 “和”、“并”、“、”表示同时具备；逗号、分号属于一个项目细节分解，也必须具有； “相当功能”就是有替代措施，“或”表示二者必须有其一，如此，依此类推。