这些年，服务成为各家银行发力的重点，尤其是三尺柜台的服务竞争，导致柜员服务几近严苛，柜面服务呈现标准化，流程化的趋势。君友咨询培训研发部总结各家银行柜员服务规范结合神秘人柜员暗访要点，将将柜员服务规范总结为“7+7”服务规范，即七步规范要点和七句标准用语，供大家参考借鉴。

七步规范要点如下：

第1步，招手迎（站相迎）

（1）举手，面带微笑，眼睛看客户，目光交流。

（2）声音充满热情与活力。

（3）与客户打招呼：“您好，请坐。”手掌顺势放下，做出引导客户坐下的手势。

（4）与老客户见面：“很高兴又见到您”。

第2步，笑相问

（1）客户坐好后，微笑询问客户需求：“请问您需要办理什么业务？”

（2）听不清楚时：很抱歉，我刚才没有听清楚您的话，能不能麻烦您再说一遍？

（3）认真倾听，面带微笑，眼睛看向客户。

（4）不能满足客户需求时：很抱歉，我们不能满足您的要求，因为……，请您见谅。您可以……（表达时，面带微笑，眼睛看向客户），使用服务性拒绝，不允许生硬拒绝。

第3步，双手接

（1）双手接过客户的单据凭证，微笑、眼睛看向客户，说：“好的，请稍等”或“好的，马上为您办理”。

（2）如果需要身份证，与客户说：办理这项业务需要出示您本人身份证，麻烦您。

第4步，快速办

同时启动交叉销售流程第一步：“业务办理中，请您耐心等待，这是我们的最新理财产品资料，收益不错，请您看一下。”给客户一个微笑，一个手势示意。

（1）为客户办理业务要快速、准确。

（2）需要客户配合的事项，必须使用“请”字；给客户带来不便时必须要说“抱歉”或“对不起”。

（3）需要客户出示证件：“请出示您的身份证”。

（4）现金：“请您看我过机”或“现在清点现金，请您看一下点钞机显示屏!”

（5）在为客户办理业务时，不允许与其他柜员聊天。

（6）在为客户办理业务时不允许接听电话。

（7）在与客户沟通时，眼睛必须看向客户，面带微笑。

（8）网点因线路或设备原因不能办理业务，要向客户解释：“对不起，电脑出现故障，正在检修，请您稍等，我们会尽快为您办理业务。”

（9）如果本笔业务发生费用，一定提前提醒：“办理这笔业务需要多少费用，如果没有问题，现在我帮您办理”。

第5步，双手递

（1）需要客户签字的，要告诉客户：“请您核对后在……上签字。”“请核对，请签名”。

（2）业务办好时: “请问还需要办理其他业务吗?”

（3）给客户存折时：“请收好存折，请您核实一下!”

（4）给客户现金：“请收好您的现金，请您核点清楚!”

（5）给客户存折（卡） 、证件或现金时必须面带微笑，眼睛看向客户。

（6）禁止抛扔存折（卡）或现金。

第6步，巧营销

（1）客户办完业务后，可以直接询问：“××先生（女士），刚才您了解的这款××理财产品，我请大堂经理为您具体介绍”。

（2）客户回答：我不需要。

回应客户：“没有关系，您对哪些产品比较感兴趣？以后银行一有适合您的产品，我马上通知您，请问您的电话号码是？”

（3）信息获取后，下班后整理，并统一交营业经理登记分析。

第7步，礼貌别

（1）客户走时：“请慢走。” 如是周末：“谢谢光临。祝您周末愉快”，如遇节假日（春节、国庆、中秋、圣诞）：“谢谢光临，祝您节日快乐”。

（2）面带微笑，目送客户。

七句标准用语

您好！

请坐！

请问（我能为您做些什么）？

请稍等。

请核对，请签名

请收好。

请问（您还需要办理什么业务）？

请慢走。

除以上话术外，柜面服务还应注意以下要点：

（1）柜员对待客户应一视同仁，做到存款取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样服务。

（2）柜员应熟练掌握各项业务操作，准确、快捷地为客户办理业务，尽量满足客户提出的搭配票面、调换新币、提供现金信封等合理需求。

（3）柜员办理业务要遵循先外后内原则，尽量缩短客户等待时间。如客户办理的业务需要较长时间时，应主动向客户说明，请客户耐心等待，并提示大堂经理将等候的客户引导分流至其他柜台或窗口。

（4）办理现金业务，应明白交接，点验钞机应在客户视线及监控设备范围内进行。出现现金不足时，柜员应向客户致歉，并尽快调剂补充。发现假币时，柜员应及时告知客户，耐心向客户解释有关规定，请客户理解配合，必要时可提请大堂经理或网点负责人出面处理。

（5）柜员交接班在保证有对外窗口营业的前提下有序进行，交接班时间应提前告知客户，并在办理完手中业务后方可交接班。交班时应在窗口放置暂停服务的标识牌。

（6）柜员因故需临时离开柜台，不得中断正在办理的业务。如有客户在本窗口等待要做好解释工作；征得客户理解才能离开。如需离开柜台，应提前摆放暂停服务标识牌，并在办理完柜台前已经等候的客户的业务后方可离开，同时提前请大堂经理对客户进行提示，避免客户排错队。

（7）出现电脑故障时，柜员应在台前放置提示牌，做好正在办理业务的客户的解释工作，提示大堂经理引导客户到其他窗口办理业务，并立即联系相关部门尽快解决。

（8）当客户前来办理大额转账、销户等业务时，征得客户同意后，柜员应提示有关人员做好客户挽留工作，必要时由网点负责人出面挽留。

（9）当客户提出的业务需求难以满足时，柜员应诚恳地向客户致歉，必要时立即向大堂经理或网点负责人报告，并请客户到休息区等候，由相关人员联系协调解决，给客户以明确答复。

（10）当客户提出的业务需求有可能会造成客户利益损失时，应对客户进行善意提醒，并视情况提出合理建议。