案例一 零钱存兑业务

案情简介

某日上午，王某携2万多元零钱前往某银行分理处办理存款业务时，分理处工作人员以用时较长、清点人手不足为由要求其将零钱换成大面额人民币后再来办理存款业务。王某认为该分理处拒收零钞理由不成立，遂向当地人民银行投诉。

案例启示

根据《中华人民共和国人民币管理条例》第三条“中华人民共和国的法定货币是人民币，以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人债务，任何单位和个人不得拒收”以及第二十四条“办理人民币存取款业务的金融机构应当根据合理需要的原则，办理人民币券别调剂业务”规定，零钞存款服务属商业银行法定服务项目，不得以任何理由拒绝。商业银行在办理大数量零钱存款或者兑换时，应积极改善服务方式，通过开设专门窗口或者增配工作人员，或者通过与客户协商预约服务日期等方式来改善服务与工作。

案例二 个人信用信息保护

案情简介

郭某向人民银行某分行营业管理部投诉，未经其书面授权，某商业银行多次查询其个人信用报告。投诉人认为该银行的行为侵犯了其隐私权，并与该银行多次协商未果，因而向人民银行投诉。后经人民银行调查，该商业银行未经郭某授权，以“贷款审批”和“信用卡审批”为由查询了郭某的个人征信报告。

案例启示

各银行业金融机构要建立健全本单位相关内控机制，完善个人身份信息保护制度，规范业务操作流程，充分保护公民个人的信用记录。严格遵守《征信业管理条例》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》等法规、规章和规范性文件，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息，不得向任何单位和个人违规提供客户个人金融信息。对违法提供或者出售个人信用信息、未经同意查询个人信用信息的行为，国务院征信业监督管理部门或者其派出机构可以依法责令限期改正，并对单位或者相关责任人予以处罚；给信息主体造成损失的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

案例三 银行卡安全

案情简介

李某向人民银行投诉，称其持银行卡在某商业银行ATM上取款两天后被人盗取现金10100元，经公安机关侦查，投诉人的卡是被犯罪嫌疑人安装在该商业银行ATM上的摄像头与侧录设备窃取了账号信息并在异地复制后盗取。投诉人要求该商业银行赔偿相关损失，但该行认为李某使用的银行卡不是该行发行，拒绝赔偿。经人民银行调解，双方未达成一致意见。李某遂向人民法院提起诉讼。

案例启示

银行对银行卡中的资金应承担安全保障义务，对其安装的自助设备应尽到妥善维护义务。银行应加强对自助设备的巡查、监控，以避免犯罪分子利用银行自助设备盗取银行卡信息。目前，我国大多数银行卡使用的是安全性能较低的磁条卡，银行应推广客户使用安全性更高的IC卡，客户从资金安全角度出发，也可选择使用金融IC卡。同时，消费者个人也应妥善保管个人信息，勿将个人的银行卡信息、身份证信息泄露给外人。

案例四 社保IC卡改密

案情简介

某日上午，陈小姐反映其到某支行办理医保IC卡密码修改业务，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队后，柜员却要求其到柜员机修改。客户表示排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理，柜员告知其填写有误，需要再一次重新填写，由此引发客户不满，致电客服中心投诉。

案例启事

该事件引起客户投诉的主要原因是网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位，简单答复客户。正确做法：一、详细了解需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销分关键人物，应首先认真分析客户需求。对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需求，应首先询问客户是更改医保功能密码（不能在银行修改）还是修改金融功能密码，若是修改金融功能密码可以建议客户在自助设备上修改，如遇不会操作的自助设备的客户，大堂经理要亲身协助、指导，确保客户今后可正常使用。如客户坚持在柜台办理密码变更，余额查询等业务，大堂经理需询问客户是否携带身份证件，并以此为契机再次进行客户引导、教育。

二、换位思考、灵活处置。当客户已排队很长时间，建议柜员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒客户下次可以在自助机办理，既方便又快捷。

三、管理情绪。首先，临柜人员要管理好自身的情绪，不因客户未听从自己的意见，便存在抵触心理。其次，管理好客户的情绪，当发现客户可能存在不满的情况下，要及时与客户沟通或呼叫大堂经理进行安抚，避免情况进一步恶化。

案例五 假身份证开通网银

案情简介

   某日，罗某在某商业银行申办了一张借记卡，几月后，其手机短信显示，其借记卡内少了8万元，随向警方报警。经调查，有人以罗某的名义持假身份证到该银行开通了网上银行业务，获取了网上银行的客户证书及网上银行密码。注册成功后，此人通过网上银行成功将罗某借记卡内8万元资金分两笔转至他人账户，后领取了该款。目前该案尚未侦破，被冒领的款项无从追回。

案例启示

法院判决结果：银行承担90%责任，客户承担10%责任。案例涉及到的消费者权益：消费者安全保障权、获得合理赔偿权、公平交易权。银行免责条款中存在问题：“凡是凭客户证书和密码进行操作皆视为客户本人所为，银行从不承担任何责任”，银行合规操作上存在问题：银行没有认真核查验明办理网上银行注册人提供资料的真实性，违规操作导致犯罪贩子成功开通网上银行业务。