对于营业网点的工作人员来说，在做好基础服务工作的同时，最重要的事情莫过于识别神秘顾客，如果准确判断出来，这个月剩下的日子可能就会好过些，如果没有准确识别，那就只能战战兢兢的度日了。

作为一名在暗访行业工作多年的从业者，现在就来告诉大家：如何识别神秘顾客。

目前君友做过的暗访项目覆盖运营商、银行、汽车4s、餐饮、酒店等各服务行业。一个录音笔、一个偷拍配备为硬件标配，简单总结一下：单肩包或者手提包外形的偷拍设备最好用、电量持久、内存够、画质好，手表和眼镜拍的很清楚很清楚、超高清、但是拍摄时间短。我们每月都会更新暗访的网点表、更换暗访人员、找到这个网点、确认之后在网点附近的地方打开偷拍器和录音、报网点名称和年月日以及时间、然后就高高兴兴、光明正大的进去暗访。

而不管暗访的是什么类型的网点无非就是检查两样东西：一是硬件，包括卫生、自助设施、装修、干净与否，二是软件，包括各种岗位的服务人员的专业监测，主要考察营业员能不能在最短的时间内帮你介绍或办理成功你需要的业务，其次就是服务语言、服务体态、服务规范等。

暗访这可是高难度技术活、被检查的网点工作人员知道每期都有人来检查、天天神经得绷得紧紧的、怀疑每一个可以怀疑的客户！而我们所谓的神秘客户也是每次想尽了脑汁装扮成各种能够装扮的人物和体态，例如我曾经为了不被奔驰4S店的工作人员发现，跟朋友交涉了好久才同意用他的奔驰带着我一起去4S店体验车辆保养服务！两方都戒备着、斗智斗勇！作为暗访人员唯一的收获可能就是演技提升到了影帝级别、装扮过各种人物：富二代、无业青年、学生、公务员、高管等等。

在侦察与反侦察的不断升级过程中，更多的营业员甚至是网点经理都开始参与到角色扮演与角色识别的这个游戏中，在各种接触场合，我经常会被问到：老师，怎样才能识别咱们三方公司的暗访呢？我想这个答案只有一句话：请你把每位客户当成暗访人员。

也许会有很多人不解，为什么这么回答，道理很简单，如果我们只是把暗访的事情看成是一件非常敌对的事情，那就失去了暗访的实际目的。暗访的核心的目的是为了使我们保持服务的稳定性和持续性。

但很多朋友又问了：难道我们一直能够保持这样的规范，只要是个人就有疏忽和遗漏的地方，也有疲惫的时候，这样对我们也要求太高了吧？但如果设想，在没有第三方的监督下，我们又有多少工作人员能够始终如一地保持良好的态度呢，又有多少工作人员能够按照规范的标准流程作业呢？事实证明，在提升客户服务品质的效果来看，有暗访比没有暗访要更到位。

为什么第三方暗访让我们的营业人员如此恐惧呢？理由很明显：暗访人员具有一定的隐蔽性，考察纬度很专业很全面，考核结果与排名、奖金、职业发展挂钩等。

所以，很多的营业人员都经过长期的观察、研究、实践的积累，还有方法的总结，多多少少都掌握了一些发现暗访人员、应对暗访人员的绝招，但最终自己搞得很辛苦，整天也很紧张，在业绩指标的压力下，真是身心疲惫。如果是这样，对于一般客户的服务品质肯定会下降。这说明一点，太在意应对暗访，势必会削弱营业厅的服务水平。

在这里，给营业网点经理和一线服务人员三点建议：

第一，请保持服务品质始终如一，十年如一日。而不是所谓地应对式服务，对于每一位进入营业厅的客户，我们都是按照我们标准化、规范化的流程进行服务。

第二，抛弃那种花很多时间精力去研究暗访应对的技巧，把精力放在网点的管理规范、管理制度、服务礼仪、服务技巧等核心技能的学习和修炼上。

第三，可以多研究暗访考核的大致纬度，针对反馈的问题点和重点扣分项进行重点改善，发挥内部全体智慧的结晶，进行头脑风暴，调动大家积极参与营业网点的QC改善活动。

（作者：鲍海霞 君友咨询高级研究员&金牌培训师）