银行是以营利为目的的特殊金融服务业，拥有稳固而优质的客户，对于银行而言至关重要。而柜面前台是向客户提供服务的第一个平台，优质的柜面服务为银行与客户搭建了一个沟通的桥梁，是银行核心竞争力的重要表现。

所以对于广大的客户群体来说，最直接最高效的激励手段就是优质高效的服务，让客户与我们休戚与共。所谓文明高效优质的服务不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要柜面人员具备娴熟的业务技能并全心全意的为顾客服务、一切从顾客利益出发的思想，客户来到我行办理业务，就是对我行的信任与支持，在服务时，理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供灵活高效的结算服务。

一、银行柜面服务的特性

　　客户是银行生存和发展的基础，拥有了客户也就拥有了市场。因此，我行树立“至诚服务、有效发展、以人为本、构建和谐”的核心理念。

　　(一)柜面服务具有无形性。柜面服务的空间形态不固定，在很多的情况下人们是不能触摸到，或用肉眼看见他的存在。在服务之前也难以通过感官感受到，服务的差异化难以被顾客感知，用有形的行为表现服务，是服务的重要内容。

　　(二)柜面服务具有即时性。首先它具有不可分离的特性，柜面人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务的时间，两者在时间上是同时进行的。也正因为如此，客户与其接触的服务人员之间的互动，会影响客户对服务品质的认知。其次它具有不可储蓄的特性，即多数客户服务无法同一般有形产品一样在生产之后就可以存放待售。

　　(三)柜面服务具有高度的差异性。即使是同一种客户服务，受到提供服务的时间、地点以及人员等因素的影响，也会有很大的差异。通常不同的服务人员、接触不同的客户、提供不同的服务、以及质量水平的差异等都是导致这一特性的原因。

二、提高银行客户服务质量势在必行

　　柜台是银行与客户接触的平台，是客户办理业务的界面。柜台的服务质量直接影响到客户办理业务的心情，可以改善客户对待银行的态度。所以为了提高服务水平，应该制订和完善各项业务的具体服务规范标准和业务操作规程，对工作的每个环节程序都要有统一、详细、明确的标准。

　　首先从制度上，制定晨会制度。

　　1、总结前一日工作。一天之计在于晨，每个工作日上班伊始召集全体柜面人员召开晨会，由每个柜员结合自己的岗位和工作分工，汇报总结前一日的主要工作情况、工作中遇到的特殊问题以及本日的工作安排。然后由财会部门主管点评前一日的工作和柜员表现，包括核算质量、规范操作、服务质量、仪容仪表、环境卫生等等。

　2、提示当日工作重点。布置当日或近期需要注意的工作重点，包括操作风险、特殊业务、结息日、月末、季末或者年末事项等。

　　3、学习文件及解惑。传达上级行、外部监管部门有关精神、要求、工作部署;布置本行财会工作重点内容和具体措施;对柜员提出的问题予以解答或者统一规范做法。

　　其次从业务技巧上，不断学习是为客户服务的第一要务。

　　1、坚持每日学习。准确把握经济动态，现行财会规章制度及财会专业知识等基本业务知识。

　　2、汇总分析，有针对性的服务客户。在确定为客户提供服务之前，要识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，在办理业务过程中要善于总结客户的需求，包括现金存取、结算品种、结算流程、资金余缺等方面，根据“二八”原则，对重点和优良客户提供个性化、优质化服务，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。

　　3、建立详细的客户资料。客户资料是银行经营服务的起点，要做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，针对每一个客户，提供个性化服务。

　　4、给客户提供全方位的服务，增强客户对银行的依赖性，也就是设置高的转换壁垒，使客户难以离开。具体而言，就是给客户提供配套的金融服务，对于不熟悉我行业务流程的客户，要积极与各部门沟通，提供快速合规高效的服务。

       （作者：张学春  来源：中国网）