分清主次，重点出击

柜员工作时，80%的事情只需要20%的努力。而20%的事情是值得做的，应当享有优先权。因此要善于区分这20%的有价值的事情，然后根据价值大小，有区别地分配自己的时间。

例如，柜员在办理业务的时候，识别出客户是潜力客户，且在账户上存在大额存款。此时，千万不要错过转推荐理财产品的契机，或许只需要付出一两分钟的介绍，客户就能意识到购买理财的好处，从而获得业绩。

所以，柜员此时千万不要只光注意手头的工作，还要灵活地抽出时间做转介绍。

学会判断自己工作的优先级

柜员每天在紧张处理规定业务的同时，经常还要完成各部门布置的众多额外工作，如：信用卡申请信息录入、对公客户信息维护、机构大客户服务支持、贷款纠纷解决等等。若十个部门每个布置一项工作，汇总到柜员就要做十项工作。

但是，这么多工作中，紧急的事情往往是短期性的，重要的事情往往是长期性的。给所有罗列出来的事情定一个具体的完成期限。一旦确定了哪些事情是重要的，就要把不重要的事情放到后面去做。

除此之外，作为银行窗口的柜台人员，能否具备坚决的执行能力、高超的应变能力、积极的学习能力，不仅是衡量柜员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。

1、要有坚决的执行力

对银行柜员来讲，实践中绝大部分业务差错几乎都是因为没有按照规章制度办事造成的。所以，银行的一线柜员也包括其他员工都应自觉遵守、坚决执行银行的各项规章制度和政策。当然对一项新的规章制度或政策，在实际中很难一致同意，但一旦讨论结束、决议通过，被付之执行，那么银行员工唯一能够做的就是选择执行它。因为企业要实现“办一流企业、出一流产品、创一流效益”的经营目标，就必须在员工中打造一流的企业执行力。银行亦如此。

2、要有高超的应变力

银行作为经营货币的特殊服务窗口单位，一线柜员每天都要面对不同的客户，随时有可能面临“突发事件”的挑战。但是不管这种“突发挑战”所产生的影响有多大，银行柜员如果有很强的应变能力，就能很好地处理，进而大事化小、小事化了。

聪明的一线柜员都知道，不管与哪个客户发生了矛盾或产生了误解被客户投诉，“吃亏”的总是银行柜员。所以，银行柜员如果在这个时候能够保持足够的冷静，就是对自己最好的保护。

比如最常见的客户长时间排队问题。每一个到银行办理业务的客户都不愿意把太多时间花在排队等待上，所以常有摩擦发生。但是一名优秀的银行柜员，当顾客来到窗口时，如果能够面带微笑说：“不好意思，让您久等了。”处理完业务后跟客户说再见，欢迎他下次再来等等，这样客户心中的不愉快就会消散。如此，可能客户离开后记住的是银行柜员的良好服务，而不是长时间等待的不愉快。

3、要有积极的学习力

在实际工作中，银行柜员拥有足够的理论和业务知识才能更好地处理业务过程中碰到的各种问题。同时，银行柜员的知识面不要仅限于本职业范围，要“业务精，见识广”，熟知各种相关信息。

比如某个客户来办理存取款业务，如果银行柜员能够为客户提供良好的服务之外，再为其介绍证券、期货、保险、外汇、投资理财等行业信息的话，客户对这个银行柜员将会“刮目相看”，对这家银行也会产生更高的忠诚度。

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