作者：李庶民来源：《金融时报》

3月14日，全国人大表决通过了国务院机构改革和职能转变方案。从党的十八大到政府工作报告再到上述职能转变方案，都提到了建设服务型政府。可以相信，即将产生的新一届政府在今后五年中，将按照建设服务型政府的要求，不断提升服务水平。
　　政府服务水平如何提升？各方已有深入探讨。笔者作为一个接受政府服务的公民，同时也是一个接受银行服务的客户，对比中觉得，政府今后在提升服务水平方面，不妨向银行取取经。
　　政府应学学银行服务的热情。在银行，微笑服务是底线，而在政府，微笑服务还是奢求。近年来，政府机关在依法履职方面不断进步，但在热情服务的细节上还有改进的必要，而银行则在提供热情温馨服务方面走在了政府的前面，文明礼仪是银行员工的基本行为准则。一些基层政府部门特别是实权部门工作人员，面对前来办事的市民时，不仅缺乏微笑，而且缺乏“平视”，更多的是一种居高临下。在个别部门，有时能看到前来办事的大爷大妈面对年轻公务员毕恭毕敬，而后者却颐指气使，此情此景，不免让人“三观尽毁”。
　　政府应学学银行服务的效率。近年来，银行业务电子化发展水平不断提升，各银行之间实现联网，业务办理时限不断缩短。以跨行汇款为例，笔者看到某银行网站上介绍的到账时限为1~2个工作日，该银行网点工作人员口头承诺的时限为1~2个小时，而当笔者亲自办理该业务后发现，仅仅5分钟后资金就已成功到账，让人感到银行服务的高效。而在一些政府部门，业务办理时限动辄十几个工作日，但若有内部关系，则往往能当场办结，其中巨大的弹性为慵懒和寻租提供了空间。近来，一些地方提出改进作风举措，将很多业务办理时限大幅压缩，同样能顺利完成，说明政府服务效率还有很大提升空间。
　　政府应学学银行服务的规范。去年底，媒体报道了河南周口一警察利用工作之便，将通过公安内部网络查询的公民个人人口信息、车辆信息、宾馆入住信息等，以开设淘宝网店等方式出售，非法获利6万余元。通过近来曝光的“房姐”等事件人们也看到，有关系者可一人办理多个户口，表面上异常严格的户籍制度在内部留有巨大操作漏洞。反观银行，普遍掌握着客户大量资产和金融信息，如有任何违规操作，都是对客户安全的巨大威胁。而多年来，商业银行通过建立完善的内控体系，有效避免了内部人员侵害客户资产或信息的事例。“房多多”们可以突破户籍管理曲线购房，但若想直接突破银行防线、冒名办理金融业务则绝无可能。
　　银行服务水平为什么能达到当前这样的较高水平？当然是竞争机制使然，银行员工若因服务问题而被投诉，常要面临下岗，甚至被要求对客户“骂不还口”。而在政府机关，还存在大锅饭、能进不能出、能上不能下的现象。客观地说，近年来基层公务员压力也不小，“五加二、白加黑”成为很多地方的工作风格，各种“一票否决”也名目繁多，加上接待任务，基层官员并不轻松。但问题是，这些压力更多来自上面，他们担心的往往是得罪上级，而非得罪群众，仅因服务水平不好而被免职的公务员很少。或许人们会说，银行作为企业，与政府不同，为了盈利，就要讨好客户。然而，换个角度说，企业自负盈亏，而政府靠纳税人供养，谁更应该全心全意提供服务？
　　当然，话又说回来，政府尽管要在服务的热情、效率、规范等方面向银行学习，但在另外一些方面则不能模仿银行，否则服务也会“跑偏”。比如，政府在收费和差异化服务方面就不能照搬银行做法。银行作为企业，自负盈亏，在充分公示基础上，自主设定中间业务等收费项目是合理合法的。同样，银行根据发展战略和经营策略，设定一些诸如“VIP客户”等优质优价的差别化服务也是正常的。而政府作为非盈利部门，在法律规定的税收和收费项目之外，应更多提供免费服务，不能乱收费。同时，政府作为公共部门，对所有公民应一视同仁，不应分出三六九等。值得警惕的是，有些政府部门在热情、效率、规范的服务上没有借鉴银行，却在收费和差别化服务方面向银行看齐。例如，一些单位出于部门利益挖空心思设定各种收费项目，而在交通、医疗、教育、住房等方面又广泛存在“权力优先”的特权问题，正是公共服务中所不该出现的“VIP客户现象”。要建设服务型政府，凡此种种都需破除。（作者：李庶民 来源：《金融时报》）