银行业发展到至今，已不再是以提供完善的金融业务为发展核心与竞争要点，目前银行业的竞争重点已经发生了改变，越来越多的银行开始将重心转移到了服务上面。从近几年客户投诉不难看出，导致银行客户流失的重要原因就是服务，比如柜员服务态度差，对客户爱理不理；银行服务项目收费多，且不是很明细；信用卡存在诸多漏洞……这一系列的服务项目，直接或间接影响了银行的发展。虽然不少银行已经意识到了服务的重要性，甚至采取措施改善银行服务。但放眼整个银行业来看，银行服务还有几大顽症有待改善。据最新调查结果显示，我国消费者面对银行依然是弱势，尤其是在销售误导、捆绑销售和收费繁多等方面问题突出。

1.销售误导花样多

数据显示，有31.94%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了其他金融产品。其中，保险产品是经常被当成银行理财产品而向消费者进行误导销售的，占比达31.95%。

调查表明，在各类误导现象中，回避或弱化理财产品风险排名第一，占比为24.4%；其次为夸大银行理财产品收益，占比为18.9%；推销与自己需求不符或风险不匹配的理财产品位居第三，占比均为10.9%。

银行理财产品是其业绩的主要来源，甚至一些银行会将理财产品视为重中之重。当客户在购买理财产品的时候，很有可能会陷入误区，而理财经理所说的风险小、收益大等带有误导性的话语，将会成为客户购买该理财产品的关键。回避产品风险、夸大理财收益的问题是最主要问题。

2.捆绑销售时时有

调查显示，9.84%的投资者在购买银行理财产品时遭遇捆绑销售现象。强制开通短信服务等收费功能排第一位，其次是捆绑存款，排在第三位和第四位的分别是在购买理财产品时搭售其他产品和强制办理信用卡。调查显示，理财产品销售和存款捆绑的发生比例为10.2%，而这一比例在去年的“3·15”调查中为5.13%，出现大幅上涨。

调查显示，有8.74%的受访者在购买银行理财产品时，被强制办理信用卡，这个结果相比去年上升了5个百分点。有10.29%的消费者在申请办理贷款时遭遇过强制办理信用卡。

2012年2月银监会就发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，严禁银行捆绑销售。此令一出，银行此类情况得到了一些改善，然而只是暂时的，这种情况并未完全根除。而无法根除的原因主要是银行业绩，客户经理往往背负着众多考核指标，客户经理有向消费者推销其他银行产品的利益冲动。

3.收费较多无明细

在各类银行服务调查中，客户投诉最多的就是银行各种不合理收费项目。目前，我国银行针对个人业务的收费项目多达上百种，银行收费亟需标准化和简化。调查报告显示，银行贷款过程中收费项目繁杂，受访者对各项费用认可度低，很多收费项目存在信息披露不充分、收费标准不统一、收费依据不透明和违法违规的现象。

调查显示，受访者在办理贷款过程中，可能会面对13种收费项目。其中，提前还款手续费、贷款服务费手续费和保险费是受访者认为最不该收取的贷款费用，另外有37.50%的受访者认为贷款套现手续费收费过高。

仅有60.82%的受访者在贷款办理前被告知过会产生这些费用，其余39.18%的受访者在缴纳费用前没有得到任何的相关说明。在缴纳费用后，仅有69.49%的受访者得到了相应的收费凭证，19.49%的受访者没有得到任何收费凭证，11.02%的受访者收到的收费凭证的项目与实际收费的项目不匹配。

信用卡收费一直是消费者投诉的重灾区，调查显示，消费者对信用卡全额罚息最不满意，调查中没有受访者认为全额罚息是合理收费，56.25%的受访者认为该项收费不该收取。另外，43.75%的受访者认为该项收费额度过高。其次是溢缴款领回手续费，占85.71%的受访者认为该收费不合理。