随着信用卡的普遍使用，随之也产生了不少问题，再加上信用卡种类繁多，客户在使用的时候往往会出现一头雾水的情况。虽然不少银行都设置了专门针对信用卡业务的客服专线，但这并没有提高客户的满意度。调查机构从5个指标考核（即重要功能位置、人工接通速度、是否需要输入卡号或身份证号、是否有广告、人工服务是否专业，并按照对客户体验的影响度分别赋予40%、20% 、20%、10%和10%的权重，由此得出银行客服的总分），对15家全国性银行的信用卡客户专线进行了调查。调查结果显示，在在重要功能便捷性这一项上，得分前三名为光大、邮储和民生；在接通速度这一项上，得分前三名为建行、工行、交行和兴业；在是否专业这一项上，得分前三名为工行、华夏、浦发和招商。

从总体上看，邮储、兴业和交行分别以7.5分、7.1分、6.7分的总分进入前三甲。

中行挂失功能键难寻

重要功能便捷性主要考察挂失功能键位置、人工服务键位置。位置的考察有层级和按键次序两个标准，挂失的层级和人工服务的层级在总分中分别获得10%的权重，挂失、人工服务的按键次序也分别获得10%的权重，这些项总和占40%的权重。

对于信用卡用户，尤其是未设置密码的信用卡用户来说，如果不小心弄丢了信用卡，就很有可能造成直接的经济损失。因此，当用户信用卡丢失时，当务之急就是要先挂失。

大多数人都会选择通过方便快捷的客服电话进行挂失。如果挂失按键位置靠前，则可缓解用户心中的焦急程度，并能及时止损。所以我们认为挂失键越靠前，挂失功能服务得分相应越高。

调查结果显示，挂失功能比较靠前的有工行、招商和邮储。这3家银行的挂失功能都在第1层的第2个键位。

在调查中，记者经过几番努力，对所有按键进行了逐一排查，都没能在华夏、平安和浦发的客服电话中听到“人工”两个字，不过，三家银行的挂失客服都表示可以解答非挂失问题。

总体来看，光大得分最高，为9.3分。中行得分最低，仅2.8分。

建行人工接通快

15家参评银行中，中行、华夏、平安、浦发以及民生由于根本无法进入人工服务，因此直接得到0分。光大也因为其将近8分钟的平均等待时长得了0分，其中，下午和晚上两个时间段，记者分别等待了9分钟和13分钟，却均没能接通。表现不佳的还有招商和中信，平均时长分别为98秒和99秒。

表现最好的是建行，平均9秒的接通时间令人感觉很舒适。工行、交行和兴业接通时长也仅为十几秒，都拿到了10分满分。

不过，农行、招商和中信晚上的接通时间都远远超出白天，这三家银行白天的接通时长都在1分钟以内，但到了晚上，却都在2分钟以上，招商和中信甚至在6分钟以上，这给它们最终的成绩拖了后腿。

唯有兴业客服不设门槛

选择拨打各大银行客服电话的，除了本行的开卡用户，还有那些没有本行信用卡又有问题想咨询，从而决定是否办卡的用户。如果银行设置了“门槛”，这些用户就无法“迈入”。

然而，调查结果显示，只有兴业一家未要求输入卡号或身份证号，畅通无阻，拿到满分10分。还有9家银行都要求输入卡号或者身份证号，不过输入身份证号后都可以顺利进入下一步，并没有实质性的阻碍。但是由于其过程复杂，还是只能得5分。

另外5家银行——中行、华夏、平安、浦发和民生都把记者挡在了门外，所以只拿到了0分。其中，中行和民生能够进入主菜单，但选择人工服务时，前者在记者输入身份证号后，只听到冷冰冰的提示音告诉记者身份证不满足条件，无法进入人工服务。而后者则直接要求输入预留手机号码。

调查中记者还发现，与普通借记卡客服电话只有工行一家设置广告相比，在信用卡客服电话中嵌入广告的银行达到了8家之多，占了总数的一半。而且有7家银行都将广告设置在了进入主菜单前的位置，也就是说无论你需要何种服务，都必须先听完广告。

农行客服态度差

除了界面友好度以及接通速度之外，记者对客服的专业性也做了体验。

用户打电话到银行客服中心的主要目的是寻求专业的帮助，专业的客服、专业的解答，才能让用户心中的疑惑尽消。因此，专业性也是考察服务质量的一个重要方面。

记者针对用户在信用卡使用过程中可能遇到的信用卡提额、盗刷后理赔、滞纳金计算、优惠活动和信用卡注销等问题设计了五个问题。每个问题10分，回答简短清晰的得分高，最后取平均分。

在信用卡提额的问题上，15家银行的客服表现的都不错。

遭遇盗刷后理赔的问题，各家银行则表现的参差不齐。工行、华夏、浦发的客服回答详尽，拿到了满分10分。交行的客服直接告诉记者“不清楚流程”。

逾期还款时滞纳金应如何计算的问题，除农行的客服态度不耐烦，其他银行都表现不错。

但是当记者询问到现在有哪些信用卡优惠活动时，获得的答案就不尽如人意了。农行等6家银行的客服给出的答案是：“这些活动在我们的官网上都有，您可以直接去查询。”记者当然知道官网上可以查到，但是活动繁多，查找不一定方便，有些活动甚至没放在官网上。用户提问，说明一定是有需求的，如果得不到回答，要客服又有何用呢？

招商的客服给出的答复最好，根据记者的需求仔细查询、耐心寻找，是15家银行中唯一一个获得满分的。其他8家银行都是先给出了请记者自行到官网查询的答复，在记者的进一步追问下才进行了查询，根据其查询结果的详尽程度给出了7~9分。

客服表现最好的是信用卡注销的问题，15家银行的客服基本都给出了正确、清晰的回答。

客服专业性这一项的总分上，工行得分最高，为9.8分。华夏、浦发、招商并列第二，均得9.2分。农行得分最低。

最后，将五项指标的分数按照权重比相加，得出电话银行服务的总分。统计结果显示，得分最高的前三家银行为邮储、兴业和交行。