网点发展方向探究

现如今，随着社会大众收入的增加，其对自身财产管理与规划的需求也随之增加。同时，相比较对公业务来说，银行开展个人业务受政策的影响小且见效快。这就促使越来越多的银行开始大力发展其个人业务。在经营个人业务中，网点则承担了越来越重要的角色。打造优质网点、标杆网点成为各家银行共同的发展方向。

关于网点功能的改造，工商银行从2003年就已经开始着手实施。2003年工商银行率先开始进行“个人理财中心核心竞争力项目”其借鉴海外网点经营模式通过专业项目咨询公司开始在全国范围内的试点城市打造适合现代化金融服务营销发展模式的优质理财网点。随后，2005年建设银行也开始通过联合其海外合作伙伴美洲银行的海外团队开始设计规划适合自身发展的“蓝海计划”的网点改造活动。中国银行、农业银行也陆续于2008、2009年借助奥运会和上市的契机开展大规模的网点建设活动。伴随着四大国有银行的改造，股份制银行也陆续开始推出自己的个人业务品牌和网点建设计划。例如招商银行的“金葵花”、交通银行的“沃德财富”及深发展的“天玑财富”等等。

这无外乎都标志着各家银行已经努力开始将个人业务列入自身发展的重点方向，那么在现如今银行应当怎样定位网点的功能与作用，应当怎样更好的开展网点的建设呢？银联信表示应该从以下三点来考虑：

网点的功能与定位

对于普通的社会大众来说，他们与银行接触的最主要的渠道就是在街道社区中设立的银行营业网点了。

由于历史原因，我国银行业在长期以来处于四大行垄断的经营环境下，网点自身则有着浓重的“事业机关”办事作风。当时，银行网点对于客户也仅仅是一个进行存取款的“办公部门”。不论是对于客户还是对于银行本身来说这种关系都是默认和接受的。但随着市场化的不断加强，众多的以股份制银行为代表的竞争对手加入到原有的市场竞争之中。也就促成了银行经营模式的转变，也同时加速了银行对网点服务营销功能的加强。现阶段银行网点都本着“以客户为中心”的理念来设计和经营。各家行不约而同的把网点打造成为一个银行服务于客户的金融场所。

在这种环境下网点对于银行最终要起到的作用就是：业务处理的平台、服务展示的平台以及产品销售的平台。

如今，对于普通客户来说，到网点可以通过柜台及自助服务设备来满足客户简单业务处理的需求。对于中高端客户来说，到网点可以通过众多的金融产品（及服务）与客户经理的指导、建议满足客户对资产管理的需求。以至于随着银行开始关注资产达到制定层级的（500万人民币及以上）客户，特定的网点则会承担更多身份、地位展示及客户关系发展、维护的功能。

就现阶段来说，张鹏认为，银行最关注的则是：1.如何通过网点来展示银行的形象来传达自身品牌，并在目标客户中形成良好的口碑。2.如何利用网点建立起产品销售的平台，同时维护好对网点贡献大的目标客户，为后续可持续发展奠定基础。

必要的硬件是建设网点的基础

从客户的角度出发，当他进入到一家陌生银行的网点，网点的硬件决定着他对这家银行的第一印象。网点厅堂的环境是否整洁、配套的设施是否齐全、相关设备是否便于操作、座椅是否舒适等等都会纳入到客户的评价体系之中。

所以说，网点的内部的环境的再造及相应服务设施的配置是实现网点功能转变的基础。很难想象一个50㎡的内部仅有3个柜台的客户只能站立排队办理业务的网点能够维护好自身客户，同时创造出良好的营销业绩。按照一个标准化、全功能的网点来规划，对于网点的应当有如下要求：网点要有不同的业务功能分区、且不同功能分区内物品工具（及人员）配置齐全。

按照新形势的划分，网点可划分为以下几个区域：

业务办理区：是网点最传统的核心的区域。其区域的主要作用就是通过柜员来处理客户的业务。在网点经营模式的转变过程当中，业务办理区还应当在此基础上赋予服务质量反馈（例：增加服务评价系统考核服务质量）与产品宣传展示（例：柜面营销展板及柜员推荐等）的功能。通过对服务与营销的精细化展示加强客户对银行的认可度。

自助服务区：是为了满足客户处理低价值（小额存取款）及非现金（转账、网银、补登折）业务设立的服务区域。对于银行来说此区域在满足客户快速处理自身业务同时，最主要的目的就是分流低价值业务将柜面服务资源倾斜向能够给网点带来利润的优质业务。网点则应当按照其自身规模配置相应得自助服务终端。

咨询引导区：是网点向着现代化发展最突出的体现。该区域是网点大堂人员接待客户的主要阵地，也是对进入网点的客户进行咨询、引导、甄别与分流的最重要的区域。不同于传统型网点，咨询引导区满足银行对客户的关注及前期服务。有效的对客户进行关注，指导客户完成相应业务的前期准备事项，指导客户到合适的渠道去处理业务都是能够给网点厅堂秩序及服务效率带来有效的提升。

休息等候区：是网点提供客户休息等候的区域，同样也是最好的宣传展示的区域。不少网点都忽视了该区域的营销展示作用，只是放上一定数量的座椅让客户坐下等待。其实在等候区周边布置一些诸如折页架、海报夹之类的营销陈列可以有效起到展示、宣传作用。如果条件允许的话可以在客户等候区前方配置电视等多媒体终端，可以有效的在打发客户等候时间的同时达到宣传展示产品的目的。

理财服务区：是给网点带来利润的主阵地，也应当是网点需要重点经营发展的方向。其区域的主要作用是客户经理进行产品营销、客户关系维护的阵地也是中高端客户享受金融服务的场所。对于网点来说此区域应当与网点其他区域有一定物理间隔，用以保护客户的隐私。同时需要打造更加优质、尊贵的环境用以凸显客户的身份。当然最主要的还是应当配置客户经理专属的办公室及相应配套办公设施用于接待、服务优质客户。

健全内部管理体系是网点重点改进的方向

在现阶段，各家银行已经初步完成了对网点硬件的改造；同时，相应的岗位人员也基本配置到位，但是在网点的实际运营中仍然存在着这样或那样的问题。只要对网点观察一段时间就不难发现出现类似这样的事件。

某日，营业厅中客户正常在办理业务。此时，大堂经理在柜台边协助柜员忙着向感兴趣的客户推荐基金产品。这时，新进入网点的客户却没有人关注与引导。有的客户直接冲到了柜台向处理业务的柜员咨询起问题，有的客户又因为不会填写单据直接拿到柜台让柜员帮着指导填单，还有的客户因为不知道到哪里办一直在厅堂中张望。如此这般，一方面造成了网点厅堂的混乱；另一方面，也降低了客户来网点的到店体验。倘若这时厅堂中出现混乱或突发事件可能大堂经理就必须停下手头的营销来尽快处理，造成了营销机会的错失。这典型是由于岗位职责的不明确，导致柜外人员的作用没有得到有效发挥。在网点中确立了柜外团队后，出现了大堂经理与客户经理岗位。大堂经理的主要工作应当是负责在厅堂管理秩序，迎候并帮助客户处理问题。而在发现了营销机会的时候，大堂经理应当及时将客户引导至客户经理或理财专员处让其开展后续跟进及营销。而确保自己仍然守候在厅堂中进行基础服务工作。这样就能确保服务营销的层次。同时又避免了营销机会的流失。

在网点开展全员营销时还会出现以下这样的场景。因为要进行业绩考核，所以网点每名员工都承担了产品的营销任务。当柜员遇到办理业务的客户时发现客户有产品购买的希望就抓住客户不放使劲劲的介绍产品，使得本来3分钟能办完的业务办理了30分钟。与此同时，网点的大堂经理、客户经理也都在厅堂寻找着目标的客户推荐相关产品。这样就造成柜外客户大量的积压且得不到有效关注，造成等候的客户越发的不满及抱怨。诚然，通过此种方法可能会达到一定程度的产品销售业绩提升，但是如果以后还有类似的产品难道还需要这样的“大混战”才能够成功完成任务？ 我们可否采取更有效的办法达到更高效的产品销售？如果客户经理能更好的管理好客户信息，能够对本网点之前购买过类似产品或有部分闲置资金的客户做出梳理并通过电话进行更有针对性的推荐效率是不是能更高些？如果大堂经理、柜员在日常接触客户或办理业务中发现有购买需求的客户采用将客户直接引荐或把客户信息记录下来在班后统一传递至客户经理处让客户经理进行后续跟进营销的方式处理，厅堂秩序及柜面服务的效率会不会更好一些？如果在辅之以一套适合的绩效分配体系，那么厅堂的效率、大家的业绩及收入都能够的到有效的保障。但是造成目前这种局面却凸显着网点对于优质客户信息维护不力、客户经理工作开展不到位、各岗位缺少营销协作等问题。同时也体现了绝大多数网点只注重营销而忽视对客户进行后续维护，缺少客户管理的意识。

通过以上两个案例可以说明，网点的硬件设施的配置只是基础当中的基础，要想打造成有竞争力的网点就必须辅之一套与现代网点经营管理相适合的管理规范相才能够实现网点运作模式真正的转变。

转变网点经营模式、进行网点建设不仅仅是简单装修并配置人员和办公家具这样简单。对于银行来说现阶段最主要的问题就是首先要建立、健全一套适合自身的服务营销管理制度，明确网点内各岗位的岗位职责及工作流程，建立、健全优质客户管理体系；并同时需要在网点中切实的把相关制度与流程落实到位才能够适应网点的经营模式的变革。网点建设与发展的路还有很多方面需要考虑与实践，这也需要众多银行管理者持续对新产生的问题予以关注并解决才能更有效的推动网点更好更高效的发展。