智能化服务取代柜台

智能银行理念最先由美国花旗银行引入中国。2009年11月，花旗银行在上海新天地开设了第一家智能银行，截至到2012年年底已在中国13个城市开设了24家智能零售银行网点。与传统的ATM机相比，智能银行可以节省更多人力，当有客户来办理业务时，智能银行的屏幕上会出现客服人员的真人视频，与客户现场沟通，指导客户填写电子单据，一步步办理业务。它可以提供全天候的远程人工服务，不但能实现传统ATM的存取款和转账功能，还能做到传统ATM不能做到的事情：即自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡。

在不少电影中，也会出现智能机器人的身影。但在现实生活里，这些智能机器人离我们有多远呢？交通银行近日将推出首个智能机器人大堂经理“娇娇”，着实吸引人们的眼球。虽然“娇娇”还未来到惠州，但据了解，打造智慧型银行已经成为惠州市银行网点转型升级的重要战略，智能化对于银行物理网点来说，无疑是变革的趋势。

无线网络全覆盖、智能叫号机、平板电脑查询产品业务信息、触控填单代替手工填单、自助发卡……在越来越多的银行网点里，市民深刻感受到了银行设备智能化带来的便利。记者走访发现，智能化终端机已经成为不少银行网点的“标配”。有了它们，到银行办理业务的排队时间大大缩短了，业务办理更高效了，体验也更高大上了。

“传统银行网点的自助机通常包括atm、查询缴费机、转账汇款机三种，工行智能网点突出以客户为中心的理念，依托信息系统和各类智能设备，通过"客户自助 协助服务"的模式，为客户提供智能化、专业化、个性化的金融服务。”工行惠州分行的相关负责人介绍道。记者了解到，在工行的智能网点里，其标配就是多功能自助终端、产品领取机、智能打印机等一系列智能设备。客户无需再到柜台排队，即可通过智能终端办理开户、理财、缴费、汇款、挂失等多项个人业务，基本覆盖了银行常用的零售业务产品。

几乎在中国银行、农业银行、工商银行、广发银行、交通银行、兴业银行、招商银行等在惠机构网点，记者都能轻易地找到类似的设备。以最为常见的自助发卡机为例，客户无需到柜台排队，只要自行使用自助发卡机终端设备，在相应位置读取个人身份证，通过系统完成身份验证、拍照、填写个人信息流程，再由大堂经理审核认证后，即可申领到储蓄卡，同时可自主选择开通短信通知、网银、手机银行等。据记者观察，每个客户3到5分钟即可完成新卡办理，而传统柜台办卡的时间需要15～20分钟，效率的提升显而易见。

“释放出来的柜面人力会投入现场服务，如服务引导、产品推介等。”工行惠州分行相关负责人表示，从“交易处理型”向“营销服务型”转变，是网点的发展趋势，惠州工行下一步计划对辖内网点进行大规模智能化改造，未来将有更多客户可以就近体验到工行智能网点带来的高效便捷服务。

柜面服务变轻 机器填单省时省力

单据作为柜面业务不可分割的一部分，贯穿银行柜员一整天的工作。班前领用、交易打印、班后核打、日结扫描，日复一日，年复一年。不过，“无纸化”的变革将悄然改变这一现象。

使用二代身份证或银行卡在“填单易”设备上轻轻一扫，系统便可完成客户身份验证，自动从农业银行数据库中调取客户信息，显示在电子单据的对应栏目中，客户只要将调出的信息认真核对就可以完成“电子填单”。这份“电子单据”将被实时传输到农行后台系统，客户到柜台办理业务时，柜员调阅“电子单据”，即可直接为客户办理业务，省时又省力。这意味着，客户到农行办理业务，只要一次性填入信息就可得到保留，省去了反复填单的麻烦事。

事实上，全程无纸化、电子签名验证渐成银行智能化服务趋势，例如招商银行营业网点，就在零售柜面窗口，摆放上液晶屏。客户办理相关业务，只需要使用手写笔直接在液晶屏上进行签字确认，整个交易过程除客户要求外不产生纸质单据。

相关数据显示，招商银行实施零售柜面无纸化后，零售柜面业务效率整体提升达22%，且柜面常见差错也大幅减少。招行柜面流程的“轻”，是为了实现更好地服务客户与拓展市场，同时也让其向“轻型银行”挺进。