对于各家银行来说，服务已经成为衡量其核心竞争力的重要测评手段，也有不少银行通过暗访的形式，来监测自身服务质量的高低。随着服务的提升，各家银行在相互模仿与借鉴的同时，顾客则对银行有了更高、更具体的要求，即人性化、智能化。

目前大多数银行在服务态度上与人性化服务上确实有了很大进步。如一些银行在合适的位置张贴了免责提示以及便民设施服务等标识，进门之后有指示牌以及大堂经理引导服务，更有甚者，某些银行还在客户休息区设置了按摩椅，以此增加客户体验，加大客户满意度。看到这些，我们不禁要思考，银行做了这么多努力，是否得到了客户的好评吗？答案不尽如人意，“办个业务怎么这么慢？”“前面怎么那么多人排队？”“这么多人就开一个柜台？”……类似这样的抱怨不绝于耳。归根结底，客户等待时间过长仍是影响银行服务提升的主要因素。

根据心理学，人在焦急烦躁的情绪下，看什么都会不顺眼。虽然银行的服务态度好，虽然银行有不少人性化的便民措施，但如果对顾客最重要的等待时间得不到改善，这些努力所树立的形象依然会在顾客的不良情绪下大打折扣。

显然，如何减少顾客的等待时间，已成为银行迫切需要解决的课题。要有效减少顾客的等待时间，首先银行的柜台员需要合理的调配。比如，在储蓄取钱高峰期，可以减少非现金业务窗口，让办理非现金业务的柜员去支援现金业务窗口。其次，还可以对银行柜台员工实行灵活的上班时间。比如，在银行十一点左右的高峰期，让休息的员工增加一两个钟头的临时现金业务窗口。如果顾客太多，必要的时候，大堂经理，办公室经理或其他有领导职务的银行人员，还可以到窗口上去。这样做，一则可以体现人人平等的精神，增加银行人员的凝聚力：二则可以领导的实际行动来调动银行员工工作的积极性。

同时，银行还要杜绝霸王条款和减少一些不必要的收费。诸如“银行自己出错，储户承担责任”“电话挂失不担责”“信用卡差一块钱没还也要全额罚息”“跨行取款提高收费”等霸王条款和滥收费很容易极大地损害银行的形象，让银行服务态度的提升与人性化的设置打了水漂。

总之，银行的服务要想获得顾客的认同，服务态度好人性化的服务只是一个方面；另一方面，银行更要从资源的合理调度配置，杜绝霸王条款减少收费等制度“硬件”上下功夫，以这些根本性的改善，树立银行的良好形象，获得顾客的好感认同。