五年前，我以劳务派遣工的身份成为一名中行柜员时，我给自己定下目标：“力争五年之内脱离柜员岗位，十年之内转正成为正式员工”。对于“逃离柜台”这个目标，我心理预期的时间很长，心态也非常坦然，所以枯燥的柜台工作没有消磨我的意志，反而让我有时间思考和积累。很幸运的，预期中的“五年、十年”的目标分别用了两年、三年就实现了。现在回头来看“如何优雅地逃离银行柜员岗位”这个问题，我认为恰恰等同于去回答“如何优雅地做一名柜员”。

做一名优雅的柜员，至少需要具备四点能力：高效经办、把控风险、简练营销、平稳拒绝。

高效经办

银行网点转型有一个提法叫“效率高柜”，迅速准确地办理业务是柜员的本职工作，也是银行业务发展的基本要求，优雅的柜员需要具备高效经办的能力。

首先需要练就扎实的基本功：计算器、中文录入、手工点钞这些技能既是强制性的考核要求，也是受益终生的技术；

其次需要养成良好的柜面习惯：整理并规划好自己的柜台，进行充分的班前准备，都有助于提升效率；

第三需要不断推敲优化基本动作：想要在简单重复的柜面操作中出彩，就需要从“怎样减少动作次数、怎样缩小动作幅度、怎样降低对动作精度要求”三个方面入手思考，只有不断打磨自己的动作，才能成为一名卓越的操作柜员。

把控风险

    “铁账本、铁算盘、铁规章”为我们赢得了良好的信誉，新员工从进行第一天起，就在接受合规教育，做一名优雅的柜员必须具备把控风险的能力。

新员工学业务，主要靠老员工“传、帮、带”，习惯于接受系统教学的新大学生往往难以适应，因此特别需要注意三点：

一是把握正式临柜前的宝贵时间，多与师傅交流。把一切觉得模糊的问题问出来，理解透彻，到正式临柜时能够少走很多弯路；

二是坚持学习规章制度。我行每项业务都配置了《管理办法》和《操作规程》，优雅的柜员总是善于从文件中汲取知识；

三是定期梳理业务知识框架，查漏补缺。将已掌握的业务知识按逻辑梳理，既有利于巩固知识，也能够发现自己的不足，当你能够梳理出自己的《柜员业务秘籍》时，内控合规素养也就基本养成了。

简练营销

柜台直接面对客户，柜员日常工作中蕴藏着无数营销机遇，柜员的营销能力可以说是区分合格柜员与优雅柜员的最主要因素。

首先，柜面营销需要以高效为保障。客户经过长时间等待来到柜台，只有柜员高效率地操作，才能缓解客户焦急的情绪，为自己的营销创造条件。

其次，柜员需要培养营销意识。养成查询客户的机构归属和产品信息的习惯，从简单的一句话营销做起，以推荐网银短信等无压力产品为起点，不断总结对不同资金实力、不同风险偏好客户的营销话术，逐步修炼自己的销售技能；

第三，柜员要善于借助外力促成销售。柜员发现价值客户，最有效的手段不是倾尽全力反复营销，而是积极联动大堂经理、理财经理，甚至网点主任，通过转介绍让客户接受到更专业的服务。同时，积极的转介也有助于迅速融入团队。总之，通过柜台上简单的营销和转介，不断储备接触客户、服务客户、营销产品的经验，将为未来竞聘转岗积累宝贵的财富。

平稳拒绝

由于制度原因拒绝客户是难免的。在柜台上接触的客户素质参差不齐，作为服务行业的一线员工，平稳拒绝的能力既是避免银行声誉风险的制度要求，也是减轻自己心灵受到创伤的法宝。

一是要准备充分。需要拒绝客户之前，要组织好语言，除了告知客户不能办理的结果，还需要准备好不能办理的原因解释，以及给出合理的解决建议；

二是要态度委婉。客户经历长时间排队后遭到拒绝，无论是据理力争还是胡搅蛮缠，实际上都是情绪的宣泄。柜员此时只能充当出气筒，以委婉的态度疏导客户的不满情绪，切忌尝试说服客户；

三是善于借助外力。同营销客户一样，化解矛盾也需要借助外力，当客户怒火点燃时，及时呼叫大堂经理、客户经理，将客户引导到冲突场景之外，由另一个人倾听客户的诉求，客户情感上得到重视，投诉的几率会大大降低。

柜台工作将是一种磨练，选择优雅还是选择平庸？其实就是面对简单重复的日常工作时，是勤奋练习还是得过且过；面对海量的规章制度时，是深入研究还是浅尝辄止；面对潜在的价值客户时，是主动营销还是视而不见；面对形形色色的人群时，是积极沟通还是消极对待，希望你们在若干年后回忆自己的柜台生涯时可以自信的说：“那些年，我是个优雅的小柜员。”

        文章来源丨沙中心语