6月17日、18日，河南君友商务咨询有限公司的培训师张老师，连续两天给工商银行的某网点进行了服务培训。在进行培训之前，张老师先以普通客户的身份到网点进行了暗访，以便在暗访过程中发现问题所在，找到服务短板，从而有针对性地解决网点目前存在的不规范之处。

张老师先以两个网点2—5月份的排名、得分、细项得分等为切入点，具体分析这4个月以来网点在服务表现方面的总体情况，然后再逐一进行细项分析，使参与培训的人员了解具体是哪个环节失掉了分数。培训过程中，网点员工根据日常工作中所接触的实际问题，向张老师寻求解决之道。

张老师强调，服务不是难事，服务也并无小事。所谓服务，是人与人之间的一种互动，这种互动是无形的。而对于银行员工来说，客户从进厅至出厅的过程中，无时无刻不在“享受”着银行所带来的服务，小至环境硬件设施，大至服务人员言谈举止。想要服务好一位客户，就应从细节入手，包括大堂经理的微笑询问、引导分流，也包括柜员迎来送往、双手接递等。因此，服务好坏与否，与细节有很大关系。

图1.培训现场

图2.张老师现场回答员工问题