工欲善其事，必先利其器！ 服务营销是近年来银行转型的新趋势，本课程将帮助银行一线人员塑造银行良好的主动服务形象，激发岗位自豪感和工作热情，增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；通过如何主动接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立客户忠诚等阶段应具备的服务技巧、营销技巧的全面介绍与训练，打造卓越的银行一线服务营销团队，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

培训对象：

网点主任、大堂经理、柜员、客户经理、理财经理等相关人员

培训时间：

2天，每天不少于6课时

培训方式：

立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。

培训目的：

1、树立员工主动服务营销意识；

2、掌握在服务中销售的关键要素与流程；

3、掌握主动服务营销的关键技巧，成为顾问式服务营销专家。

课程目录：

一、现代银行服务营销理念

1、创新服务营销给银行带来的回报

2、什么是服务营销?

3、服务营销的特性

4、服务对促进销售的意义：循环圈

5、服务与销售如何完美结合

6、服务中销售的关键点

二、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

四、服务流程中四个阶段的把握

1、接待——服务形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判断

3、帮助——提供解决方案及超越期望

4、留住——制造差异化及后续维护

五、有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、克服销售的心理障碍

3、如何防止过度销售

4、如何防止过度服务

六、巧妙扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

七、服务中的主动营销实战流程与技巧

1、营销前准备

2、银行服务中的13个主动接触点及客户核心需求

3、挖掘和识别目标客户

4、接近客户

5、需求调查四步及技巧：观察、提问、倾听、记录

6、FABE金融产品推介法则及话术

7、异议处理的技巧和操作误区

8、促成信号与技巧

9、售后服务

10、主动营销的关键——“一句话营销”

八、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

九、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十、总结、问答与行动改善计划