随着我国商业银行网点智慧化转型工作的持续推进，以客户智慧识别、业务智慧办理、产品智慧营销为代表的新型服务模式已在银行传统服务的基础上取得突破。商业银行可以从客户接触网点的各个阶段开展场景化智能服务。

线上场景化营销示意图

线下场景化营销示意图

1.    到店前场景

对于需要线上预约的业务，客户通过线上渠道进行预约，系统在指定日期将预约记录推送至对应网点的全部渠道，保证线上至线下和线下渠道间的信息对称。同时，线上平台也可通过商户合作、交易埋点等形式展示覆盖银行全渠道尤其是线下渠道的业务办理和客户营销信息，实现向线下营业网点的客户引流，为办理环节、营销环节中各项工作的高效顺利开展打下基础。

2.    识别场景

客户到店时，经车牌、人脸等被动扫描或排队机、自助机具等主动登录后，系统完成客户识别，获取、生成并推送客户画像。对于线上预约的客户，系统将到店信息与预约记录进行匹配，并推送至支持业务办理的全部渠道；对于自行到店的客户，客服经理通过业务问询获取客户需求，并在排队机或手持设备将需求业务与排队信息绑定，进而推送至支持业务办理的全部渠道。

3.    办理场景

客户到达渠道端，对于线上预约的客户，银行通过柜员问询或自助机具弹窗等方式向其提示预约记录，并按照客户要求一键跳转完成业务办理；对于自行到店的客户，系统根据推送的绑定信息通过柜员问询向其提示可能需要办理的业务，并按照客户要求一键跳转，或根据客户画像的预判结果，通过自助机具登录界面广告栏等方式为客户展示可能需要的业务，支持一键跳转进行办理。

4.    营销场景

业务办理完成后，系统按照客户画像个性化生成营销信息，通过客服经理手持设备、自助机具界面展示等方式进行推送，可直接点击链接跳转，并支持通过客户端、短信等其他渠道一键推送。同时，网点可基于客户兴趣情况和网点近期活动，根据系统判定的客户离店时点，通过客户常用的线上平台推送业务以外的营销热点，实现线上线下联动，从而拓展营销的内容、渠道和方式。

5.    离店后场景

客户离店后，系统自动提取交易日志，将客户到店期间和离店后一定时间内落地的营销成果，结合来源渠道、触发场景等记录进行灵活归属。同时，应继续追踪客户的活动浏览、产品购买、商户消费等交互触点，对客户的渠道使用、产品偏好、行为习惯等进行记录，从而实现全销售场景服务的跟踪、定位以及服务体验的提升。

参考文献

[1]娄潇,伊治军.对商业银行营业网点客户旅程服务方案的思考[J].中国金融电脑,2021(11):36-42.

[2]张立伟,娄潇,温明睿,伊治军.关于商业银行营业网点智慧化转型的思考[J].中国金融电脑,2021(05):54-59.