银行网点数字化转型需避雷“科技与狠活”
2022/10/22 21:40:40
在“2022数字化转型发展高峰论坛”上，工业和信息化部信息通信发展司副司长赵策在致辞中表示，新一轮科技革命和产业变革快速演进，以5G、云计算、大数据、人工智能等为代表的新一代信息通信技术加速创新迭代，数字经济新模式、新业态不断涌现。数字化转型已不是“选择题”，而是关乎产业长远发展的“必修课”。
在此次会议中，金融行业数字化转型是其中一个重要议题。中国银行业协会首席信息官高峰在主题演讲中表示，客户极致体验、产业数字金融、价值体系重构将成为银行数字化转型的重点方向和领域。
而早在今年年初，中国人民银行印发的《金融科技发展规划(2022-2025年)》和中国银保监会办公厅发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，就已明确了构建金融机构数字化的目标和路径，并提出2025年要实现金融科技整体水平与核心竞争力跨越式提升和数字化转型取得明显成效。
就目前各家行公布的2021年年报来看，在科技成本与科技人员方面都有很大的投入。其中，工商银行金融科技投入总额为259.87亿元，同比增长9.1%，位列榜首；建设银行、农业银行紧随其后，科技投入均超200亿元；中国银行、招商银行、邮储银行对金融科技的投入也超过了100亿元。各家行科技投入同比增长显著。
作为普通客户，对于这种数字化转型已有明显感知，如银行网点柜台的缩减、智能设备的大量投入、对手机银行的依赖、业务流程的线上化等，都是金融行业数字化转型的体现。但对于部分客户来说，不仅没有体验到数字化转型“更高、更快、更强”的功能，相反，更多的是“科技与狠活”的华而不实。金融数字化转型是必然趋势，同时我们也应该认识到，数字化转型是以客户需求得到满足和实现银行网点业务便捷化为目的，仅是业务办理辅助工具，只有真正将数字化技术赋能业务，才能实现科技与业务的深度融合。
对此，君友数字结合多年金融行业调研经验，建议在数字化转型过程中考虑以下几个方面：
因地制宜
因人而异
正如前面所说，数字化技术应赋能业务，而业务的主体就是客户。通过大数据技术将客户群体进行细分，透过“用户画像”分析客户特征，结合其业务需求，匹配相应的数字化技术和应用场景，从而避免一概而论产生的资源浪费。
因机而变
从近几年银行网点转型的趋势来看，除了科技赋能之外，个性化也是其中的一个亮点。《银行网点的价值重塑：君友视角窗口服务》中说“个性化形象依然是大势所趋”，未来银行网点或不再是单一的金融服务提供者，可能会衍生出各式各样的业态，以数字化+个性化的全新模式呈现。
因人成事
从目前银行网点与客户的交互方式来看，更多的是浮于表面的人脸识别、指纹识别、流程优化等，而银行员工也正在经历线上业务培训和反复培训的无限循环中，所以在网点数字化转型过程中，科技人员可从“幕后”走向“台前”，深入银行网点与业务场景，了解客户属性，从而加强业务与技术的深度融合。
“虽然金融机构在线下有其存在的必要性，但已经不能再依靠“大而全”的运营方式。未来线下网点的形式一定会朝着“更社区化、更个性化”的方向发展，使用面积会逐渐缩小、操作流程会变得更简单便捷、用户使用的服务也会更加贴心周到。这样既可以帮助金融机构节省运营成本、提高运营效率，也可以通过和用户建立信任关系来增加用户黏性，最终提升利润率。”
——《银行网点的价值重塑：君友视角窗口服务》
当然，数字化转型不是一蹴而就的，数据治理、数据应用以及数据安全等因素，都是数字化转型过程中应考虑的重要因素，能为客户提供更好、更快、更便捷、更安全的数字金融服务，才是达到了数字化转型的真正目的。